Mettre en place un programme de récompenses est une excellente première étape pour gagner la fidélité de vos clients et commencer à construire des expériences client basées sur les données. Cependant, lancer votre entreprise avec un programme de fidélité ne se résume pas simplement à vous inscrire à un logiciel astucieux. Vous devez être capable de vendre les avantages de votre programme à vos clients.
Que vous ayez ou non un programme de fidélité, offrir une expérience client positive est crucial pour le succès de votre entreprise. Une expérience client positive vous aidera à transformer davantage de clients en habitués et à en attirer de nouveaux grâce au bouche-à-oreille.
Il en va de même pour votre programme de fidélité. Pour créer un programme de fidélité client réussi et augmenter votre liste de membres, vous devez offrir une expérience d'inscription simple et former votre équipe à communiquer efficacement les avantages de rejoindre votre club de fidélité.
La première étape pour mettre en place un programme de fidélité efficace est d'amener vos clients à s'inscrire.
Cela peut sembler simple, mais selon le rapport sur la fidélité de Bond Brand, le client moyen est membre de 14 programmes de fidélité, mais il interagit activement avec seulement 7 d'entre eux.
Personnellement, j'ai environ 10 cartes de fidélité dans mon portefeuille (dont beaucoup que je ne trouve pas lorsque je fais mes achats), et je ne suis pas prêt à céder plus d'espace précieux dans mon portefeuille à moins que votre entreprise ne propose de réelles avantages pour ses membres fidèles.
Cela signifie plusieurs choses :
1. Si vous avez un site Web, encouragez les clients à s'inscrire à votre programme de fidélité avec une remise sur leur premier achat. Par exemple, une fenêtre pop-up sur votre site avec un message du type « inscrivez-vous à notre programme de fidélité gratuit et obtenez 15 % de réduction sur votre première commande » est un moyen facile de démontrer la valeur de l'inscription. Vous pouvez également essayer d'offrir un certain nombre de points bonus dès l'inscription.
2. Affichez des panneaux dans votre magasin de détail ou votre restaurant, qui répondent rapidement aux questions fréquemment posées et présentent les principaux avantages du programme. Un simple panneau peut aider à convertir les clients réguliers en membres du programme de fidélité.
3. Faites la promotion de votre programme de fidélité auprès de vos abonnés sur les réseaux sociaux et de vos abonnés par e-mail. Si vous avez déjà une liste de clients engagés, pourquoi ne pas promouvoir votre programme de fidélité auprès d'eux en priorité ? Ils sont plus susceptibles de s'inscrire et de partager l'information avec leurs réseaux respectifs.
4. Assurez-vous que l'inscription est rapide et facile. Si vous pensez que la majorité de vos clients vont s'inscrire pendant le paiement, assurez-vous de ne pas leur demander trop d'informations ou de leur faire remplir un formulaire long. Il existe de nombreux programmes de fidélité qui demandent simplement un nom et un e-mail. Si vous voulez plus d'informations sur les clients, envoyez-leur un e-mail avec une invitation à compléter leur profil. Vous aurez un meilleur taux de réussite si vous offrez des points bonus pour la complétion du profil.
5. Enfin, le facteur le plus important pour le succès de votre programme de fidélité est la formation de votre équipe pour qu'elle puisse le vendre à vos clients.
Assurez-vous que vos employés connaissent bien le processus et les avantages, et formez-les à la manière de présenter le programme à vos clients. Vous pourriez même envisager d'organiser une compétition pour vos employés afin de voir qui parvient à obtenir le plus d'inscriptions au programme de fidélité durant les trois premiers mois du lancement du programme.
En plus d'obtenir de nouveaux membres, vous voudrez vous assurer que vos employés sont formés pour demander aux clients de scanner leurs cartes de fidélité à chaque achat. Cela vous aidera à collecter des données sur vos clients et encouragera ces derniers à utiliser continuellement votre programme de fidélité.