Découvrez comment leur promotion créative des Olympiades a stimulé leur base d'adhérents tout en favorisant un sentiment de communauté et de camaraderie parmi leurs clients.
Faits clés
Entreprise : Mr. Puffs
Fondée : 2004, Laval, QC
Réalisations clés : Augmentation des inscriptions au programme de fidélité de 317 %
Croissance des ventes : Augmentation des ventes des membres de 68 % de juillet à août 2024.
Intégrations : DataCandy, Cluster POS, UEAT.
Contexte
En 2004, Billy Siounis a fondé Mr. Puffs sous la forme d'un camion de nourriture, servant des loukoumades, également appelées "Puffs", une pâtisserie grecque traditionnelle (imaginez des boules de beignets... mais en mieux !) au cœur de la communauté grecque de Laval, QC.
Inspiré par les loukoumades qu'il servait en travaillant dans des restaurants grecs, Siounis rêvait de faire découvrir ces délicieuses pâtisseries aux Québécois. Sa passion et son esprit entrepreneurial ont conduit à la création de Mr. Puffs, qui a rapidement acquis une presque légende auprès de ses clients.
Aujourd'hui, 20 ans plus tard, Mr. Puffs se spécialise dans les loukoumades garnies d'une variété de saveurs et propose une large gamme de cafés spécialisés et de crèmes glacées, attirant des clients de tous horizons, mais ayant un trait commun : leur dent sucrée.
Croissance et Vision Future
Depuis 2016, Mr. Puffs connaît une croissance rapide grâce à la franchise, élargissant son empreinte à travers l'est du Canada. Aujourd'hui, avec plus de 75 magasins au Québec et en Ontario et des projets d'ouverture de succursales en Alberta, la marque ne montre aucun signe de ralentissement. En se tournant vers l'avenir, Mr. Puffs prévoit de se développer davantage vers la côte Ouest.
Inutile de dire que les gens veulent des Puffs !
Au-delà de l'offre de délices irrésistibles, une grande partie de la construction de leur marque et de la création de fans fidèles à travers le Canada a été l'amélioration de leur présence numérique en lançant l'application Mr. Puffs, qui permet aux clients de commander en ligne et de cumuler des Puffs Points, leurs récompenses de fidélité.
Le Défi
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Avant de lancer leur programme de fidélité avec DataCandy, Mr. Puffs proposait un système traditionnel de cartes perforées, ce qui limitait leur capacité à comprendre et à interagir avec leurs clients.
Nous avons discuté avec Frédérique, la coordonnatrice marketing chez Mr. Puffs, pour en savoir plus sur leur programme.
L'absence de données provenant de leur programme de cartes perforées empêchait la personnalisation de leurs actions marketing et la mesure de l'impact de leurs efforts de fidélisation.
De plus, se souvenir de la carte perforée était fastidieux pour le client et freinait l’engagement dans le programme.
Pour véritablement augmenter l'engagement de leurs membres de fidélité, ils avaient besoin d'une solution plus complète qui fournirait des informations plus approfondies sur le comportement des clients et leur permettrait de communiquer facilement avec leurs membres de manière plus significative.
La Solution
Pour résoudre ces défis, Mr. Puffs a collaboré avec DataCandy pour alimenter leur programme de fidélité, offrant les outils nécessaires pour cultiver l'engagement client.
Aujourd'hui, Mr. Puffs utilise DataCandy pour gérer à la fois leurs programmes de fidélité et de cartes-cadeaux. Cela leur permet de suivre les tendances, les données démographiques et les comportements des clients, les aidant à lancer des promotions ciblées qui résonnent avec leur public.
Puffs Points
Le programme de fidélité a été parfaitement intégré à leur nouvelle application et leur système de commande numérique, permettant aux utilisateurs de gagner des récompenses et de recevoir des offres spéciales à chaque achat.
Ils ont positionné leur programme Puffs Points comme une expérience VIP pour les membres. En plus des réductions, les membres peuvent recevoir des offres personnalisées, la possibilité de sauter la file d’attente (certaines de leurs succursales ont des files d’attente persistantes !) et un traitement spécial pour l’anniversaire des membres. Cela incite non seulement à des achats répétés, mais améliore également l'expérience client globale, favorisant un sentiment d'appartenance et d'exclusivité.
Le Déploiement & Promotions
Mr. Puffs a lancé en douceur leur application et leur programme de fidélité en juin 2024.
Lors du déploiement initial de leur programme de fidélité, Mr. Puffs a rencontré quelques défis.
« Notre application provient d'une plateforme tierce, notre programme de fidélité est de DataCandy, et nous avons aussi UEAT pour la commande. Avoir plusieurs parties externes jouant des rôles différents a un peu créé de la confusion lors du lancement », déclare Frédérique.
Cependant, Mr. Puffs a rapidement résolu les préoccupations des clients en exploitant la flexibilité de la plateforme DataCandy.
Grâce à leur application, ils ont pu émettre numériquement des puffs gratuits à leurs clients, fournissant une solution fluide et immédiate aux problèmes de service client.
Promotion Olympique
L'un des moments les plus réussis depuis le lancement de leur programme de fidélité a été lors de leur promotion olympique débutant en juillet 2024. Mr. Puffs a offert à ses membres six puffs gratuits chaque fois que le Canada gagnait une médaille d'or.
Cette promotion a été un franc succès, doublant plus que leur nombre d’inscriptions au programme de fidélité, passant de 6 201 à 25 215. Elle a non seulement attiré de nouveaux membres, mais a également augmenté l’engagement des membres existants, qui attendaient avec impatience chaque victoire canadienne pour réclamer leurs puffs gratuits.
Le taux de rachat des récompenses Puffs Points a augmenté de plus de 5 % pendant les Olympiques.
Avec la flexibilité de DataCandy, Frédérique et son équipe ont pu exploiter la fierté nationale que la plupart des Canadiens ressentaient pendant les Olympiques et participer à la conversation, se connectant profondément avec leurs membres.
Résultats
Globalement, depuis son lancement, le programme de fidélité Puffs Points a connu une croissance de plus de 3,5 fois de ses membres en seulement 4 mois—un témoignage de la puissance de leur promotion olympique bien exécutée. De plus, les ventes mensuelles des membres ont explosé, augmentant de 112 % entre mai et septembre 2024.
Avant leur promotion olympique, les membres qui échangeaient leurs points dépensaient en moyenne 30 % de plus par commande par rapport aux membres qui n’échangeaient pas de points. Après la promotion, ce pourcentage a grimpé à 57 %, ce qui suggère que la promotion olympique a attiré des membres de qualité, engagés, qui continuent de dépenser davantage via le programme de fidélité.
En plus du succès du programme de fidélité, leur service client est devenu beaucoup plus efficace, Mr. Puffs pouvant résoudre les problèmes à l’aide de l’application Puffs Points rapidement.
Cela rassure les clients sur l’engagement de Mr. Puffs envers leur satisfaction.
De plus, le programme a permis à Mr. Puffs de lancer des promotions ciblées plus efficaces directement via l'application, comme la publicité des nouvelles saveurs de leurs menus saisonniers.
En suivant le comportement et les préférences des clients, ils ont pu personnaliser les promotions pour qu'elles résonnent avec leur public, augmentant ainsi l’engagement et les ventes.
Frédérique affirme que DataCandy a été essentiel pour améliorer l’engagement client et rationaliser leurs opérations.
Plans futurs
En regardant vers l'avenir, Mr. Puffs a des projets ambitieux. Ils prévoient d'intégrer davantage le programme de fidélité DataCandy dans leur stratégie marketing et opérationnelle, y compris l'utilisation des informations sur les tendances des clients.
Ils prévoient de continuer à utiliser la plateforme pour des promotions saisonnières afin de maintenir l'engagement des clients en ligne et en magasin.
À mesure que la marque se développe dans de nouveaux marchés, comme l’Alberta, le programme de fidélité jouera un rôle crucial dans la sensibilisation et la fidélisation des clients dans ces régions. « Nous nous développons lentement sur toute la côte Ouest. C’est une bonne façon de se faire connaître », déclare Frédérique.
Cet engagement envers la croissance et l'engagement des clients est au cœur de la vision future de Mr. Puffs.
« Le programme de fidélité fait maintenant partie intégrante de notre stratégie », explique Frédérique, en détaillant comment ils continueront à utiliser DataCandy pour engager les clients à mesure qu'ils se développent dans de nouvelles zones.
Mr. Puffs prévoit également d'introduire plus de promotions en magasin, encourageant les clients à participer au programme de fidélité, rationalisant davantage leurs opérations et améliorant l'expérience client.
« Nous commençons à inclure du matériel promotionnel en magasin, par exemple 'téléchargez l'application, obtenez 6 puffs gratuits' ou commandez à l'avance pour un ramassage et sautez la file d'attente », précise Frédérique.
Si vous êtes au Canada et que vous aimez les douceurs de temps en temps, assurez-vous de rejoindre le programme Puffs Points pour obtenir un traitement VIP chaque fois que vous avez une envie de sucre.
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