Contrairement aux entreprises qui peuvent modifier leurs produits pour attirer et fidéliser les clients, les stations-service doivent vraiment faire preuve de créativité. Le produit (l'essence) est plus ou moins le même, quel que soit l'endroit où on l'achète, mais il est également considéré comme une nécessité pour les personnes qui conduisent et qui dépendent de la conduite pour gagner leur vie. C'est pourquoi les programmes de fidélisation sont un outil si important pour les stations-service, car ils leur permettent de se différencier de leurs concurrents.
Mais il ne suffit pas d'avoir un programme de récompenses, il faut le promouvoir activement et faire en sorte que les clients n'hésitent pas à y adhérer, à l'utiliser et à y rester fidèles. Que vous lanciez un nouveau programme de fidélisation ou que vous essayiez de dynamiser un programme existant, voici des stratégies pratiques pour le promouvoir efficacement et maximiser l'engagement des clients.
Ceci est particulièrement important lorsque vos produits ne se distinguent pas facilement de ceux de vos concurrents, et que vous devez donc vous démarquer par une proposition de valeur claire. Assurez-vous que votre programme de fidélisation est facile à comprendre et réellement gratifiant.
Note de la rédaction : Ce n'est pas moi qui vais faire le plein cet après-midi à ma station-service préférée parce qu'il y a une réduction de 3 ¢ par litre et que j'obtiendrai 50 airmiles pour mon deuxième plein du mois.
Profitez de l'attention du client lorsqu'il est déjà à la station-service et faites-lui savoir combien il pourrait économiser dès maintenant s'il adhérait à votre programme de fidélisation. Une signalisation claire et des affiches faisant la promotion de votre programme de fidélisation sont d'autant plus importantes à la station-service qu'il n'y a peut-être pas de point de contact personnel. La plupart des transactions se font directement à la pompe.
Tenez compte des éléments suivants :
Conseil de pro : alternez fréquemment vos messages promotionnels et votre design afin d'éviter la lassitude. Si un client régulier voit toujours la même affiche ou la même bannière numérique à l'écran, il est probablement désensibilisé et ne s'inscrira pas.
Si les habitudes de consommation sont régulières, une promotion sur l'essence ne justifiera peut-être pas des visites plus fréquentes à la station-service, mais elle pourrait encourager les gens à utiliser davantage leur voiture pour leurs déplacements ou inciter ceux qui utilisent leur voiture moins régulièrement à faire le plein juste pour en profiter. En d'autres termes, les gens réagissent à l'urgence et à la peur de manquer.
Lancez des campagnes telles que :
Exemple
Dans un contexte de tensions politiques, Petro-Canada a lancé une campagne encourageant les voyages dans les villages et les villes du pays qui, par coïncidence, portent le même nom que des lieux plus familiers aux États-Unis (par exemple Boston, Ontario vs. Boston, Massachusetts). La campagne a non seulement mis en évidence son vaste réseau à travers le pays, mais a également rappelé aux Canadiens d'explorer le Canada lorsqu'ils planifient leurs voyages afin de soutenir l'économie locale.
Ce n'est pas parce que votre produit nécessite de se rendre physiquement sur place que vous ne pouvez pas utiliser les communications numériques. Une fois que les utilisateurs participent à votre programme, rappelez-leur de s'engager et d'échanger. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez utiliser chaque canal numérique (médias sociaux, site web, SMS, notification push et e-mail) et à la fréquence à laquelle vous devez les inciter à le faire.
Et toutes les communications avec les clients ne doivent pas nécessairement être liées à la fidélisation. Grâce aux données clients collectées dans le cadre du programme de fidélisation, vous pouvez identifier les tendances en matière de fréquence des visites et de dépenses moyennes en essence par visite. Exploitez ces données pour personnaliser et synchroniser vos messages afin d'atteindre vos clients juste avant qu'ils ne fassent leur prochain plein.
Vous avez une application pour votre programme de fidélisation ? Assurez-vous qu'elle offre une expérience utilisateur transparente. Un programme de fidélisation simple et une application conviviale peuvent vous permettre de fidéliser vos clients, même si vos concurrents proposent de meilleures offres.
La plupart des programmes de fidélisation reposent sur des applications mobiles. Pour stimuler l'adoption :
Lorsque votre application est facile à comprendre et à utiliser, il est également plus facile d'accumuler des points et des récompenses. Et si vos clients s'investissent dans l'accumulation de points, ils seront plus enclins à rester dans votre entreprise à long terme. Faites en sorte que le coût d'opportunité d'un passage à la concurrence soit élevé en gardant vos clients engagés tout en leur offrant des récompenses intéressantes.
Un bon programme de fidélisation est une chose, mais pour que les gens l'utilisent réellement, il faut une promotion intelligente, un engagement continu et un sens clair de la valeur, en particulier lorsque la possession d'une voiture devient de plus en plus un luxe dans l'environnement économique actuel.
Que vos clients soient des navetteurs quotidiens ou des guerriers du week-end, un programme de fidélisation à l'essence bien promu peut les inciter à revenir, même lorsque les prix fluctuent.