Quel personnage de Modern Family est le membre de votre programme de fidélisation (5 Buyer Personas expliqués) ?

Considérez votre programme de fidélisation comme un épisode de Modern Family : chaque personnage a ses propres manies, habitudes et façons d'obtenir ce qu'il veut.

Et ce n'est pas parce qu'ils sont de la même famille qu'ils utilisent les programmes de fidélisation de la même manière. Claire calcule peut-être méticuleusement chaque point, tandis que Phil saute sur chaque avantage et récompense surprise en criant à tue-tête"J'ai de l'or". Pendant ce temps, Cam envoie probablement un SMS à tout son cercle social à propos de la dernière offre, Mitchell vérifie les calculs avant de s'inscrire, et Jay... eh bien, Jay veut juste que la saucisse gratuite soit livrée sans drame.

Reconnaître le comportement de chaque type, ce qui les motive et ce qui les excite transforme votre programme de fidélisation d'une approche unique en quelque chose de personnel, de significatif et d'irrésistible.

Claire : La stratège des points

Claire ne se contente pas d'utiliser des programmes de fidélisation, elle joue pour gagner.

Chaque achat est un mouvement stratégique, chaque promotion une chance de progresser, et chaque opportunité de points manquée une petite tragédie personnelle. Elle sait quel magasin offre les meilleurs multiplicateurs, quelle promotion s'ajoute à quelle réduction et comment programmer ses achats pour en tirer le meilleur parti. Tous ses programmes de fidélisation sont stockés dans son portefeuille numérique, de sorte qu'ils l'accompagnent partout.

Comment attirer Claire :

• Mettez en avant les promotions sous forme de bonus : Claire remarque toutes les occasions de gagner des points supplémentaires. La signalisation à côté des articles, les notifications in-app ou les étiquettes en rayon indiquant les points bonus ou les offres à durée limitée peuvent directement influencer ses décisions d'achat.

• Proposez un suivi des progrès : En rendant ses progrès visibles (grâce à des tableaux de bord, des compteurs de niveaux ou des traqueurs de récompenses), vous nourrissez directement son amour de la stratégie et de la compétition. Chaque achat est perçu comme une avancée dans le jeu, ce qui la motive à continuer et à maximiser ses récompenses.

• Donnez la priorité à la commodité numérique : Une intégration mobile transparente n'est pas négociable. Les portefeuilles numériques, les cartes basées sur des applications et les scans sans friction réduisent la frustration et augmentent la satisfaction.

Pendant que les autres naviguent, Claire calcule. Et dans la bataille des points, des paliers et des avantages... Claire refuse catégoriquement d'arriver en deuxième position.

Phil : le meneur de jeu de la loyauté

Phil adore être loyal. Envers sa femme, ses enfants et son magasin de magie préféré. Et il adore être récompensé pour cela.

Il aime avoir l'impression d'être un initié, ce qui rend les programmes de fidélisation à plusieurs niveaux très intéressants. programmes de fidélisation à plusieurs niveaux son habitat naturel. Rien n'excite plus Phil que d'obtenir le statut "Gold" et de savourer la satisfaction subtile (ou moins subtile) d'être au-dessus de tous les "trampolinistes occasionnels ".

Phil est véritablement excité lorsqu'il reçoit une campagne de vente incitative et réagit immédiatement en disant : "Omg, comment ont-ils su que j'avais besoin d'un nouveau haut-de-forme magique ?

Il craque également pour les recommandations de produits amusants et originaux, déclarant avec assurance : "J'ai absolument besoin de cette couverture en forme de burrito".

Enfin, rien ne fait plus plaisir à Phil qu'un petit cadeau d'anniversaire un petit cadeau d'anniversaireIl n'y a rien de mieux qu'un petit cadeau d'anniversaire, surtout lorsque Claire a oublié de lui offrir un cadeau, car une fois que son magasin préféré intervient pour lui sauver la mise, il a officiellement gagné un client à vie.

Comment plaire à Phil :

• Faites en sorte qu'il se sente spécial : Phil adore être un initié. Les offres exclusives, l'accès anticipé et les avantages réservés aux membres stimulent instantanément son engagement. N'oubliez pas non plus de célébrer les étapes importantes de sa vie. Récompenses d'anniversaireLes récompenses d'anniversaire, les avantages liés à la célébration d'un anniversaire et les friandises surprises créent des associations positives durables avec votre marque.

• Personnalisez l'expérience : Phil est très friand des achats impulsifs, surtout lorsqu'il s'agit du produit dont il ne savait pas qu'il avait besoin. Utilisez la fidélisation basée sur l'unité de stock (SKU). fidélisation basée sur l'UGS pour lui proposer des offres personnalisées de vente incitative et de vente croisée qui lui feront dire : "Comment ont-ils su que j'avais besoin de ça ?

• Restez à la pointe de la technologie : des expériences numériques sans faille , applications mobiles intégrées à la fidélitéet la commodité du " tap-to-scan " s'alignent parfaitement sur l'amour de Phil pour les gadgets et la technologie.

En séduisant Phil, vous ne gagnez pas seulement un membre, vous gagnez un supporter enthousiaste de la marque, en quête de points.

Cam : le super fan social

Cam adore parler à des inconnus. Cam adore faire du shopping. Et ce qu'il préfère par-dessus tout ? Parler de shoppingà des inconnus .

Dès que Cameron découvre un nouveau magasin (qu'il s'agisse d'adorables cartes postales, de chemises à motifs amusants ou du pot de confiture de figues parfait), il ne peut pas le garder pour lui. Le recommander devient une mission personnelle. Les voisins, les membres de la famille, les simples connaissances et même son jardinier en entendent parler. Si Cam pouvait crier ses trouvailles préférées sur les toits, il le ferait absolument (ou plus probablement, il le chanterait).

Par exemple, Cam jettera un coup d'œil à la garde-robe "pratique" de Claire et lui suggérera gentiment qu'il a un code de réduction pour une nouvelle boutique à la mode. "Dix dollars de réduction sur votre première commande, il faut que vous y alliez. Et emmène Gloria avec toi, je lui ai déjà envoyé mon code !".

Comment séduire Cam :

• Faites en sorte qu'il soit facile de recommander un produit : Envoyez à Cam un courriel après l'achat avec un lien de parrainage facile à copier et à partager. lien de parrainage facile à copier et à partager, qu'il peut immédiatement transmettre à toute personne qu'il rencontre.

• Offrez des primes de parrainage à double sens : Cam est beaucoup plus motivé lorsque les parrainage profite les deux parties. Le fait d'aider quelqu'un d'autre à conclure une affaire donne l'impression que le partage est généreux plutôt que transactionnel.

• Reconnaissez et célébrez ses efforts : Cam veut avoir l'impression qu'il vous aide réellement à vous développer. Les messages de remerciement, les récompenses d'étape ou les primes pour une activité de référence élevée renforcent son enthousiasme et l'incitent à passer fièrement le mot.

Cam aime vraiment aider les gens à faire de bonnes affaires, et le fait qu'il reçoive une petite récompense pour lui-même ? C'est tout simplement un bonus délicieux.

Mitchell : Le stratège sceptique

Contrairement à la plupart des gens, Mitchell lit toujours les petits caractères. Après tout, c'est un avocat (même si Jay ne le traite pas comme tel).

Avant de s'inscrire, il veut savoir exactement ce qu'il accepte. Comment ses données sont-elles utilisées ? Les récompenses en valent-elles vraiment la peine ? Cela va-t-il inonder sa boîte de réception d'absurdités ? Si les conditions générales lui semblent vagues ou trop compliquées, Mitchell refuse poliment.

Lorsque Mitchell reçoit un courriel d'un programme de fidélisation promettant des "récompenses exclusives", au lieu de s'inscrire immédiatement, il refuse de s'inscrire. Au lieu de s'inscrire immédiatement, Mitchell sort son bloc-notes et fait ses calculs : "Si je dépense 200 $ par mois, cela représente 20 $ en points, mais les points expirent dans six mois, donc je devrais dépenser 50 $ de plus par mois pour les maximiser... hmm."

Comment attirer Mitchell :

• Soyez très clair sur la valeur de l'offre : Mitchell veut savoir exactement ce qu'il obtient. Au lieu de dire "Gagnez des points pour chaque achat", dites "Dépensez 100 $, recevez 10 $ en points". Le fait d'expliquer les récompenses en termes monétaires réels élimine une partie de son scepticisme immédiat.

• Expliquez les règles dès le départ : N'obligez pas Mitchell à chercher dans les petits caractères (même s'il le fera probablement de toute façon). Expliquez clairement comment les points sont gagnés, ce qui donne droit à des récompenses, ainsi que les limites ou les dates d'expiration.

• Envoyez des communications pertinentes : Ne l'informez que des choses qu'il peut réellement utiliser, comme les points, les mises à jour, les récompenses à venir ou les offres personnalisées. Les promotions non pertinentes l'inciteront à se désabonner en un clin d'œil.

Mitchell apprécie la structure, la transparence et la logique. Si un programme explique clairement comment les points sont gagnés, comment ils sont échangés et quelle est leur valeur réelle, il est partant. En revanche, s'il a l'impression qu'il s'agit d'un gadget ou d'une manipulation, il se retire plus vite que vous ne pouvez dire "offre à durée limitée".

Jay : le loyaliste sans états d'âme

Jay ne veut rien de trop compliqué.

Dès qu'un programme de fidélisation commence à proposer de longs formulaires d'inscription, des règles confuses ou une technologie qui nécessite plus qu'une simple pression, Jay se retire mentalement. S'il doit "double-cliquer", réinitialiser un mot de passe ou trouver où se trouvent ses points... il a déjà perdu tout intérêt.

Jay ne recherche pas les programmes de fidélisation, mais si la caissière lui dit : "Nous pouvons vous inscrire en deux secondes et vous obtiendrez une saucisse gratuite après quelques visites", il hochera la tête et dira "Très bien" , mais il sautera secrètement de joie. La commodité l'emporte à tous les coups.

Comment séduire Jay :

• Restez simple : Évitez les mécanismes complexes, les règles à plusieurs niveaux et tout ce qui peut donner l'impression d'être un travail. Jay réagit mieux aux programmes simples. L'inscription est facile, il n'y a pas de connexion compliquée, pas d'étapes inutiles.

• Proposez une inscription à la caisse : Éliminez les frictions en permettant au personnel de l'inscrire rapidement lors de l'achat. L'approche la plus simple est un programme qui automatiquement à votre point de venteL'approche la plus simple est un programme qui se connecte automatiquement à votre point de vente, de sorte qu'il suffit de fournir son numéro de téléphone ou son adresse électronique.
• Mettez l'accent sur la valeur pratique : Jay ne vérifiera pas son solde de points, ne téléchargera pas d'application et ne parcourra pas les courriels, mais il appréciera d'entendre "Bonne nouvelle, c'est pour nous aujourd'hui ".

Jay n'est peut-être pas votre membre le plus bruyant, mais il est souvent l'un des plus fiables. Gagnez Jay par la facilité, la clarté et la commodité, et vous gagnerez un client à long terme qui reviendra.

Réflexions finales

En fin de compte, la fidélité ne se résume pas à des points, des paliers et des avantages. Il s'agit de comprendre les personnes qui se cachent derrière les achats.

Lorsque vous concevez votre programme en tenant compte de l'esprit de compétition de Claire, de l'enthousiasme de Phil, de la générosité de Cam, du scepticisme de Mitch et du sens pratique de Jay, vous créez un système qui plaît à tout le monde.

Car comme dans un épisode de Modern Family, votre programme de fidélisation fonctionne mieux lorsqu'il prend en compte les particularités de chacun, qu'il célèbre leurs victoires et qu'il leur donne le sentiment d'être vraiment considérés. Lorsque vous y parvenez, la fidélité cesse d'être une transaction pour devenir une relation.