Tous les programmes de fidélisation ne se valent pas. Les programmes les plus efficaces utilisent une variété de fonctionnalités qui maintiennent l'engagement des clients à différents moments de leur parcours, et pas seulement à la caisse. Le secret consiste à savoir quelles fonctionnalités utiliser et à quel moment. C'est la différence stratégique et la compréhension profonde de vos clients qui font le succès des programmes de fidélisation.
Voici un aperçu des fonctionnalités les plus courantes des programmes de fidélisation, de leur utilité et de la manière dont elles peuvent être utilisées simultanément.
Une promotion d'extinction des feux est une campagne récurrente entièrement automatisée qui se déroule de façon transparente une fois qu'elle est mise en place. L'idée est simple : vous pouvez "éteindre les lumières" et vous éloigner, et la campagne continuera à fonctionner en arrière-plan.
Quand devriez-vous organiser une promotion "Éteindre la lumière" ?
Techniquement, vous pouvez les lancer à tout moment, et la mise en place d'une promotion "Lights Out" est simple avec les offres automatisées de DataCandy. Les offres de bienvenue, les récompenses d'anniversaire et les campagnes de reconquête sont quelques-unes des promotions en cours les plus courantes. Une fois que vous avez défini des déclencheurs pour chacune de ces promotions (par exemple, inactivité pendant 2 mois, mois d'anniversaire, anniversaire de l'adhésion), le système les lancera automatiquement sans intervention manuelle.
Sur la base des données dont vous disposez sur vos clients, vous pouvez personnaliser ces campagnes en fonction de vos objectifs commerciaux.
Ces récompenses ciblées et inattendues donnent l'impression d'être généreuses et permettent à votre marque de rester dans les esprits. À une époque où les communications et les publicités sont constamment mises en avant, il suffit parfois d'un rappel inattendu pour que votre marque soit à nouveau connue.
Les promotions avec multiplicateur de points sont un excellent moyen de proposer des offres économiques aux clients, en particulier lorsque vous disposez d'une sélection de catégories de produits et d'UGS, et ce, sans réduire vos marges. Ces promotions incitent les clients à ajouter un seul article, ce qui augmente la valeur moyenne de la commande. Plus de points, plus de récompenses futures, plus d'économies.
Si vous pouvez appliquer des multiplicateurs de points à l'ensemble du catalogue dans le cadre d'une promotion "2X les points sur l'ensemble du site", l'alternance de ces promotions par UGS permet de préserver un sentiment de nouveauté et d'offrir une valeur différenciée aux clients. Les multiplicateurs de points basés sur les UGS fonctionnent parce qu'ils exploitent les thèmes psychologiques de la perception de la valeur, de l'effet d'ancrage et de l'effet de rareté. L'urgence de l'offre limitée dans le temps, la valeur ajoutée que représente le gain de points supplémentaires et la comparaison avec d'autres articles non promotionnels rendent l'offre encore plus attrayante.
Comment faire en sorte que les multiplicateurs de points basés sur l'UGS aient un sens pour votre marque :
Exemple : Sephora Canada offre des multiplicateurs de points tout au long de l'année de deux façons simultanées : par paliers et par UGS. Bien que tous les niveaux d'adhésion bénéficient d'une promotion avec multiplicateur de points hiérarchique, le multiplicateur de points basé sur l'UGS a l'effet multiplicateur le plus important de tous. La valeur et l'effet d'ancrage des UGS mises en évidence permettent aux clients de les percevoir comme une meilleure affaire par rapport à tout le reste, ce qui les encourage à jeter un coup d'œil à la "Collection Sephora", en plus des autres produits qui peuvent les intéresser.
Cette fonction du programme de fidélisation est souvent utilisée pour l'acquisition de clients par la mobilisation de votre base de clients existante. Les gens font davantage confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu'aux publicités. C'est également la raison pour laquelle les contenus générés par les utilisateurs (UGC) et les avis sont perçus comme plus fiables.
Les statistiques sont explicites :
Et grâce aux récompenses/primes de parrainage, vous pouvez inciter les clients à passer le mot.
Pour aller plus loin, offrez des récompenses à double sens. Par exemple, un studio de pilates qui offre une prime de parrainage "Offrez un cours d'essai gratuit à votre ami et obtenez un crédit de 50 $" récompense à la fois le client existant et le client potentiel. De cette façon, les deux parties en profitent et tout le monde y gagne.
Exemple : Le programme de recommandation double de Nespresso Canada offre à la personne recommandée un rabais de 70 $ sur toute machine à prix régulier, un distributeur de capsules gratuit et cinq manchons à café gratuits, tandis que la personne recommandée obtient un crédit de 50 $ pour l'achat de capsules de café. Il s'agit d'un incitatif attrayant pour les deux parties et, en supposant que cette vente amène un nouveau buveur de café régulier, cela représente déjà un nouveau client récurrent. Tout le monde y gagne.
Les caractéristiques du programme de fidélisation peuvent aller au-delà des contraintes de votre site web ou de votre application. Lorsque vous intégrez les médias sociaux à votre programme de fidélisation, vous ouvrez votre marque à des opportunités d'engagement beaucoup plus importantes, à des systèmes de récompense diversifiés et à une communauté plus forte.
Au cours du premier mois de lancement de la campagne de récompenses sociales de notre client, il a
Avec les récompenses sociales, vous pouvez exploiter le pouvoir du bouche-à-oreille et l'influence de la communauté en incitant les clients à partager votre marque avec leurs réseaux. Ces récompenses encouragent souvent des actions telles que suivre votre entreprise ou la taguer dans des posts sociaux. Au lieu de vous appuyer uniquement sur des remises, vous tirez parti d'une promotion authentique pour étendre votre portée et instaurer la confiance.
Exemples de campagnes :
Un système de récompense populaire que la plupart des programmes de fidélisation adoptent parce qu'il s'applique à tout le monde et parce qu'il fonctionne. Les clients sont 45 % plus susceptibles d'effectuer des achats le mois de leur anniversaire si vous leur envoyez une offre d'anniversaire et les e-mails d'anniversaire génèrent 342 % de revenus supplémentaires par e-mail par rapport aux e-mails promotionnels standard.
Une récompense bien pensée permet aux clients de se sentir appréciés et valorisés au-delà de leurs dépenses, et laisse une impression positive de l'entreprise. La prochaine fois que le client devra faire un achat, votre entreprise se distinguera par la façon dont vous l'aurez fait se sentir en ce jour spécial.
Les meilleurs programmes de fidélisation ne reposent pas sur une seule caractéristique. Ils utilisent une combinaison intelligente d'anniversaires, d'offres surprises, de multiplicateurs et de recommandations pour maintenir l'engagement des clients tout au long de l'année. Avec les bons outils et les bonnes données (comme DataCandy), offrir ces moments devient un jeu d'enfant, transformant les achats quotidiens en une fidélité durable.