Bien que des produits dignes d’une note de 5 étoiles jouent un rôle majeur dans l’augmentation des profits d’une entreprise, créer une expérience client positive est essentiel pour assurer le succès continu d’une marque.
Les clients qui vivent une expérience positive avec une marque sont susceptibles de dépenser 140 % de plus que ceux qui rencontrent une expérience négative.
Comprendre le parcours du client et travailler à le rendre plus efficace est crucial pour favoriser la fidélité à la marque et améliorer la rétention des clients. Être constamment axé sur le client et s’efforcer d’améliorer son expérience permettra à votre marque de se démarquer de la concurrence.
Alors, comment créer des expériences clients positives ?
Cet article vous fournira des stratégies, des conseils et des idées pour vous aider à créer une expérience client positive qui favorise la fidélité et stimule la croissance de votre entreprise.
Commençons !
1. Soyez centré sur le client
Si vous vous demandez comment améliorer l’expérience client, la première étape consiste à être centré sur le client. Cela commence par comprendre les besoins et les préférences de vos clients.
Investir dans la recherche client est essentiel : réaliser des sondages, organiser des groupes de discussion et analyser les tendances d'achat peuvent fournir des informations approfondies.
Par exemple, les recommandations personnalisées d’Amazon sont basées sur le comportement de l'utilisateur, ce qui lui montre que ses préférences sont prises en compte et valorisées. Cette approche a considérablement augmenté la satisfaction et la fidélité des clients, et souligne l’importance de comprendre les besoins des clients.
Au-delà de comprendre les besoins des clients, il est tout aussi important de les anticiper. Les entreprises peuvent prédire les besoins futurs et y répondre de manière proactive en utilisant l’analyse des données.
Voyons comment cette stratégie peut être mise en œuvre par des propriétaires de petites entreprises comme des salons ou des restaurants :
Imaginons que vous possédez un café et remarquez que certains articles du menu ne se vendent pas bien. En analysant régulièrement les données de vente, vous pouvez identifier ces articles et les remplacer par des offres saisonnières ou tendance basées sur les retours des clients.
Organiser des événements spéciaux, comme des soirées à thème ou des concerts pendant les heures creuses, peut attirer différents segments de clients.
Prenons l'exemple de Park Cafe à Nashville, Tennessee.
Ce restaurant cosy dispose d'une section "Événements" sur son site web où il annonce des performances spéciales pour les brunchs du week-end, incitant les clients à venir pour vivre une expérience unique en plus de savourer un délicieux repas.
Les performances musicales spéciales dans un café peuvent améliorer l'expérience culinaire des clients.
De plus, la cohérence dans l'orientation client est essentielle pour la fidélisation. Dans une enquête menée par Emplifi, quatre répondants sur cinq ont déclaré qu'ils quitteraient des marques (auxquelles ils étaient fidèles) après moins de trois mauvaises expériences client. Cela rend essentiel de s'assurer que tous les points de contact avec le client, du marketing au service client, adoptent une approche centrée sur le client.
Conseil pratique : Développer des procédures opérationnelles standard (POS) pour les interactions avec les clients et former régulièrement le personnel pour suivre ces procédures peut aider à maintenir cette cohérence à tous les points de contact.
2. Communiquer efficacement
La communication efficace est essentielle pour établir des relations interpersonnelles solides avec les clients. Cela signifie s'engager avec les clients au-delà du point de vente et maintenir un dialogue constant.
Par exemple, Everlane envoie des e-mails de suivi après les achats pour s'assurer de la satisfaction des clients, créant ainsi un sentiment de soin et de connexion. L'utilisation d'outils de marketing par e-mail comme Mailchimp ou Constant Contact pour automatiser et personnaliser les e-mails de suivi en fonction des données clients peut améliorer cet engagement.
La transparence est un autre élément crucial de la communication efficace. Communiquer clairement vos politiques, détails de produits et procédures de service favorise la confiance.
Everlane a construit son modèle commercial sur la transparence, en partageant ouvertement la structure des coûts de ses produits. Cette transparence a favorisé la confiance et la fidélité des clients.
Mettre régulièrement à jour votre site web et vos supports marketing pour garantir que toutes les informations sont précises et accessibles, et inclure une section FAQ pour répondre aux questions fréquentes des clients, peut renforcer encore cette confiance.
Interagir avec les clients par le biais de plusieurs canaux, tels que les e-mails, les réseaux sociaux et le chat en direct, peut également améliorer la communication.
Starbucks utilise efficacement les réseaux sociaux pour interagir avec les clients, répondre aux plaintes et partager des mises à jour, créant ainsi un canal de communication dynamique et réactif.
Enfin, l'importance de la communication en personne, courtoise et efficace, ne peut être sous-estimée.
Formez votre personnel pour interagir positivement, communiquer clairement les politiques de retour et les ventes, et faire en sorte que les clients se sentent bien pris en charge.
De plus, recueillir et agir sur les commentaires des clients de manière continue est essentiel pour optimiser la communication et gérer efficacement les attentes des clients.
3. Utiliser la bonne technologie
Exploiter la meilleure technologie est essentiel pour offrir aux clients une expérience exceptionnelle.
Uber Eats, par exemple, permet aux clients de suivre leurs commandes en temps réel, améliorant ainsi l'expérience et réduisant l'anxiété liée aux délais de livraison.
Pro astuce : L’utilisation de plateformes d'automatisation comme Zapier ou Integromat pour connecter différents outils et automatiser les tâches répétitives peut garantir une expérience client fluide.
Les entreprises peuvent également utiliser la technologie pour des recommandations en magasin. Les menus numériques interactifs ou les bornes tactiles peuvent mettre en avant les articles populaires et les offres spéciales en fonction des promotions en cours.
Par exemple, une chaîne de restauration rapide pourrait afficher un tableau de menu numérique avec une section « Choix populaires » ou une borne interactive mettant en évidence les repas les plus vendus et les offres en cours pour guider les nouveaux clients dans leurs choix.
Personnaliser les interactions est également un aspect clé de l’utilisation efficace de la technologie.
Les systèmes CRM peuvent aider à personnaliser les interactions avec les clients en fonction de leurs préférences et de leurs comportements passés.
Assurer que votre site web et votre application soient conviviaux est aussi crucial. Le site web d'Apple, reconnu pour sa simplicité et sa facilité d’utilisation, rend le processus d’achat fluide pour les clients, ce qui réduit les taux d’abandon de panier.
Pour maintenir cette convivialité, effectuez des tests d’utilisabilité réguliers sur votre site web et votre application afin d’identifier et corriger les problèmes qui pourraient nuire à l’expérience utilisateur.
4. Rendez l'interaction avec les clients facile
Rien n'irrite un client autant qu'une marque difficile à joindre. 90 % des clients considèrent une réponse immédiate comme essentielle.
Si un client a acheté un produit de votre marque et qu'il en est mécontent, il doit pouvoir vous contacter rapidement. S'il doit attendre plusieurs jours pour obtenir une réponse, il est peu probable qu'il achète chez vous à nouveau.
Vous pouvez éviter que ces problèmes ne s'installent en simplifiant l'interaction avec vos clients.
Assurez-vous que vos coordonnées soient facilement accessibles sur votre site web et sur vos reçus. Offrez à vos clients deux à trois moyens de vous contacter et veillez à ce que votre temps de réponse soit rapide.
Proposer plusieurs canaux d'interaction avec les clients, comme le téléphone, l'email et les réseaux sociaux, permet de répondre aux préférences variées des clients.
Par exemple, Wendy's propose plusieurs canaux de support client. Les clients peuvent les joindre par téléphone, email, formulaires sur le site web ou même laisser des commentaires sur leurs pages de réseaux sociaux, garantissant qu'ils peuvent obtenir de l'aide de la manière qui leur convient le mieux.
5. Résolvez les problèmes rapidement
Peu importe la qualité de votre service, il peut arriver que vous deviez faire face à des clients insatisfaits. La manière dont votre entreprise gère ces situations est cruciale.
Vos clients pourraient oublier la qualité de votre produit avec le temps, mais ils se souviendront toujours de leur expérience client avec votre marque.
Astuce : Créez un programme de formation en service client qui met l'accent sur des scénarios de jeu de rôle pour préparer le personnel aux situations réelles et améliorer leur capacité à traiter les plaintes efficacement.
Offrir des solutions rapides aux problèmes des clients est tout aussi important. Par exemple, la politique de retour sans tracas de Nordstrom permet de résoudre facilement les problèmes et de garder les clients satisfaits.
Élaborer un processus d'escalade clair pour traiter les plaintes des clients et garantir que les problèmes soient résolus rapidement et efficacement peut empêcher les petits soucis de devenir de gros problèmes.
6. Construire la fidélité des clients
Acquérir un nouveau client coûte presque cinq fois plus cher que de retenir un client existant. Ainsi, l'objectif principal de votre marque devrait être de retenir les clients en encourageant la fidélité.
57 % des clients sont prêts à payer plus pour les marques auxquelles ils sont fidèles, et construire la fidélité à la marque propulsera l'image de votre entreprise à un autre niveau. Les programmes de fidélité vous permettent de vous concentrer sur les besoins des clients en personnalisant les promotions en fonction des préférences individuelles, ce qui mène finalement à des clients plus satisfaits et à une augmentation des ventes.
Construire la fidélité des clients en établissant une connexion émotionnelle entre votre marque et vos clients amènera ces derniers à choisir votre marque plutôt que celle de vos concurrents. Élaborer un programme de fidélité qui incite les clients à rester fidèles à votre marque est une méthode infaillible pour encourager la fidélité des clients.
Le programme Beauty Insider de Sephora, qui offre des cadeaux d'anniversaire et des promotions spéciales aux clients fidèles, a réussi à encourager les affaires récurrentes.
Montrer régulièrement de l'appréciation pour la fidélité de vos clients peut encore améliorer leur expérience. TOMS, par exemple, met fréquemment à jour ses clients fidèles sur la manière dont leurs achats contribuent à des causes sociales, renforçant ainsi l'impact positif et la reconnaissance.
7. Recueillir les avis des clients
Recueillir les avis des clients peut sembler être une tâche imposante, mais cela peut être très bénéfique pour améliorer l'expérience de vos clients avec votre marque.
Obtenir des avis directs de la part des clients peut vous aider à améliorer vos produits et services, stimulant ainsi la croissance de votre entreprise. Les avis peuvent également être une source fiable d'information pour vous aider à attirer de nouveaux prospects. 58 % des clients sont prêts à payer plus pour acheter d'une marque ayant de bons avis.
Aceva est une boutique en ligne de produits nutritionnels inspirés par la science, entièrement naturels. Elle propose des avis clients et des résumés d'avis pour chaque produit, permettant ainsi aux clients de faire des choix éclairés.
Aceva’s customer review summary page
Offrir des incitatifs comme des rabais ou la participation à un tirage au sort pour laisser un avis peut encourager les clients à partager leurs expériences.
Les avis des clients peuvent être un excellent outil pour évaluer la satisfaction des clients, ce qui peut vous aider à améliorer leur parcours avec votre marque. Vos clients peuvent laisser des avis publics sur votre site web, sur Google et sur vos plateformes de médias sociaux.
Conseil pro : Utilisez des sondages pour recueillir des retours détaillés sur des aspects spécifiques de vos produits et services. Des plateformes comme SurveyMonkey facilitent la création de sondages détaillés et l'analyse des retours des clients.
Erreurs à éviter dans la gestion de l'expérience client
Assurer une expérience client positive est crucial, mais il existe des pièges courants que les entreprises doivent éviter.
Voici une liste d'erreurs qui peuvent nuire à vos efforts et des conseils pour les éviter :
1. Ignorer les retours des clients
Ne pas écouter les retours des clients peut mener à des erreurs répétées et à une insatisfaction des clients.
Par exemple, si une entreprise reçoit plusieurs plaintes concernant un produit sans résoudre le problème, cela entraîne une frustration continue des clients.
Solution : Recherchez activement les retours des clients via des sondages, les médias sociaux et des interactions directes. Utilisez ces retours pour effectuer des améliorations éclairées.
2. Service client incohérent
Fournir un service incohérent à travers différents canaux ou points de contact peut dérouté et frustrer les clients.
Par exemple, un client peut avoir une expérience positive en magasin, mais une expérience négative en ligne ou via le service client téléphonique.
Solution : Standardisez vos protocoles de service client et formez tous vos employés pour garantir une expérience cohérente, quel que soit le canal.
3. Négliger l'expérience des employés
Négliger la satisfaction des employés peut entraîner un personnel démotivé, moins enclin à fournir un excellent service client. Un taux de rotation élevé des employés dû à de mauvaises conditions de travail ou à un manque de reconnaissance affecte la qualité du service.
Solution : Investissez dans l'engagement des employés grâce à des programmes de formation, de reconnaissance et un environnement de travail positif. Les employés engagés sont plus susceptibles de fournir un service client exceptionnel.
4. Automatiser excessivement les interactions avec les clients
Une trop grande dépendance aux systèmes automatisés peut rendre les interactions impersonnelles et frustrer les clients qui ont besoin d'assistance humaine.
Par exemple, les clients peuvent avoir des difficultés à naviguer dans un système téléphonique automatisé lorsqu'ils ont besoin de parler à un représentant en direct.
Solution : Utilisez l'automatisation pour gérer les tâches routinières, mais assurez-vous que les clients peuvent facilement accéder à un support humain lorsque cela est nécessaire.
5. Ne pas personnaliser les interactions avec les clients
Traiter tous les clients de la même manière, sans tenir compte de leurs préférences et de leurs antécédents uniques, peut les faire se sentir sous-évalués.
Par exemple, envoyer des courriels marketing génériques qui ne tiennent pas compte des achats ou des interactions passées.
Solution : Utilisez des systèmes CRM pour collecter et analyser les données des clients, ce qui permet de personnaliser les interactions et de faire en sorte que les clients se sentent valorisés et compris.
6. Négliger l'optimisation mobile
Ignorer l'expérience mobile peut aliéner une grande partie de votre clientèle qui préfère interagir via des appareils mobiles. Un site web difficile à naviguer sur un smartphone peut entraîner des taux de rebond élevés et des paniers abandonnés.
Solution : Assurez-vous que votre site web et vos plateformes de service client sont optimisés pour les appareils mobiles, offrant ainsi une expérience fluide sur tous les appareils.
7. Manque de suivi
Ne pas effectuer de suivi auprès des clients après un achat ou une interaction de service peut les laisser se sentir négligés et réduire les opportunités de retour.
Par exemple, si un client achète un produit et n'entend plus jamais parler de l'entreprise, l'entreprise rate une occasion de recueillir des retours ou de résoudre un problème.
Solution : Mettez en place un processus de suivi pour vérifier la satisfaction des clients, répondre à leurs préoccupations et leur montrer votre appréciation pour leur achat.
8. Sous-estimer l'importance des excuses
Ne pas présenter d'excuses ou assumer ses responsabilités lorsqu'il y a un problème peut endommager la confiance et la fidélité des clients.
Par exemple, si une entreprise ne s'excuse pas pour un retard de livraison, cela peut entraîner une insatisfaction des clients et la perte potentielle de futures affaires.
Solution : Lorsque des erreurs se produisent, reconnaissez rapidement le problème, présentez des excuses sincères et prenez des mesures correctives pour résoudre la situation.
Améliorer l'expérience client avec le logiciel d'engagement de DataCandy
Avec 86 % des clients prêts à dépenser davantage pour une meilleure expérience client, comprendre ce qu'est un bon service client est essentiel pour augmenter votre base de clients et développer votre entreprise. Cela englobe tout, de la réactivité et de l'empathie à la fourniture constante d'une expérience positive à travers tous les points de contact.
Si vous souhaitez élaborer un plan pour l'expérience client de votre marque et vous démarquer de la concurrence, envisagez de vous inscrire avec DataCandy. Notre plateforme vous aidera à augmenter l'engagement des clients et à booster vos ventes.
Ravissez vos clients avec un programme de cartes-cadeaux et de fidélité.
Transformez vos clients occasionnels en habitués fidèles.
