Comment Mission Thrift a fait de la fidélité un outil puissant pour unir sa communauté à travers 40+ magasins.
Faits clés
Entreprise : Mission Thrift Store
Fondée : 1989, Chilliwack, C.-B.
Réalisations majeures : Lancement d'un programme de fidélité national pour plus de 40 magasins.
Croissance des ventes : Augmentation des ventes des membres de 274 % d'année en année.
Intégrations : DataCandy, Logivision POS par Secure Retail.
%20(1).webp)
Croissance et vision future
Aujourd'hui, Mission Thrift Store s'est développée en un réseau national de 52 magasins, chacun engagé à soutenir les communautés locales et des causes mondiales en détournant les déchets, en réutilisant les biens et en fournissant des fonds pour leur travail ministériel commun avec Bible League Canada.
Au cours des 35 dernières années, Mission Thrift Store est devenue une marque bien connue du commerce de détail de seconde main au Canada, reconnue pour son engagement envers le travail caritatif, l'engagement communautaire et la durabilité.
.webp)
Le défi
.webp?width=150&height=150&name=eric%20a%20profile%20pic%20(2).webp)
À mesure que Mission Thrift Store s'est étendue à l'échelle nationale, renforcer les relations avec les clients est devenu une priorité. Nous avons discuté avec Eric Ames, directeur marketing de Mission Thrift, pour en savoir plus sur leur programme de fidélité.
Pour atteindre cet objectif, Mission Thrift a lancé un programme de fidélité visant à récompenser les clients fidèles, encourager les visites répétées et recueillir des informations sur les habitudes d'achat afin d'améliorer l'expérience globale.
Cependant, mettre en place cette initiative dans plus de 40 magasins indépendants n’a pas été simple. De nombreux magasins utilisaient des systèmes différents, et unifier tous les magasins sous une solution de fidélité cohérente a nécessité une coordination minutieuse et une expertise technique.
La solution
Pour relever ces défis, Mission Thrift a collaboré avec DataCandy afin de mettre en place un programme adapté à leurs besoins. La solution de DataCandy a offert des intégrations flexibles avec leurs différents systèmes POS, et un support technique dédié pour superviser l’implémentation.
"Le service client a été vraiment exceptionnel", explique Ames, "[DataCandy] a fait un effort supplémentaire pour nous garantir que nous avons ce dont nous avons besoin pour réussir."
L'un des principaux atouts pour Mission Thrift a été la capacité de DataCandy à travailler avec leur structure organisationnelle unique et leur statut d'organisation caritative.
Au départ, 13 magasins ont collaboré avec DataCandy de manière individuelle en utilisant la version petite entreprise du logiciel de fidélisation. Cependant, à mesure que leur empreinte s'est étendue, il est devenu évident qu'une solution unifiée et de niveau entreprise était essentielle.
En passant à un programme cohérent et pleinement aligné avec leur identité de marque nationale, Mission Thrift peut offrir une expérience client uniforme dans tous ses magasins, renforcer ses valeurs axées sur la communauté et mieux exploiter les données de fidélité pour orienter sa stratégie à long terme.
Mission Thrift Rewards
Pour devenir membre, les clients de Mission Thrift peuvent s'inscrire à la caisse, recevoir immédiatement leur carte de fidélité et accumuler des points pour chaque dollar dépensé.
Les membres peuvent également gagner des points lorsqu'ils font des dons dans certains magasins, contribuant ainsi à soutenir l'économie circulaire et à renforcer les stocks des magasins.
Les points de fidélité peuvent être échangés contre des économies en dollars sur les achats des membres. De plus, ils peuvent profiter d'offres personnalisées exclusives en fonction de leurs habitudes d'achat, de points bonus pour célébrer leur anniversaire, et de remises en argent sur leurs achats.
Avec Mission Thrift Rewards, les chasseurs de bonnes affaires peuvent profiter de davantage de valeur à chaque visite.
Lancement et Promotions
Le lancement du programme de fidélité dans plus de 40 magasins n’a pas été une mince affaire. « Nous avons rencontré des défis pour coordonner le déploiement, puisque chaque magasin est géré de manière indépendante », explique Ames. « Mais ce programme a uni nos magasins d’une manière que nous n’avions pas anticipée. » En créant un cadre de fidélité commun, ils ont renforcé le sentiment de communauté au sein de leur réseau national de magasins.
Le programme de fidélité a déjà produit des résultats positifs, Mission Thrift constatant un meilleur engagement des clients alors que ces derniers profitent des récompenses de fidélité.
L'une des initiatives les plus réussies a été leur promotion de la Journée nationale des magasins de seconde main les 16 et 17 août.
La campagne de deux jours a offert des points doublés sur les achats. Cela a entraîné une augmentation significative des adhésions et des ventes des membres, avec une accumulation de points supérieure de 10 % à la moyenne mensuelle.
« Nous avons observé une augmentation mesurable des ventes, une augmentation des nouveaux membres, une augmentation du trafic en magasin », déclare Ames. « Et lorsque nos magasins ont vu l'impact de cela, ils ont commencé à s'enthousiasmer de plus en plus pour le programme. »
Récompenses au-delà des achats
La plupart des magasins Mission Thrift sont gérés par des bénévoles. Et quoi de mieux pour exprimer leur gratitude que de les intégrer au programme de fidélité ?
Dans cette optique, ils explorent actuellement un plan visant à offrir des points de fidélité pour les heures de bénévolat.
« Nous envisageons de récompenser les clients pour plus que leurs achats », déclare Ames. « Il s'agit de créer des liens au sein de la communauté. »
Cette flexibilité dans le programme de fidélité a permis à Mission Thrift de personnaliser leurs récompenses pour répondre aux besoins uniques de leurs membres.
Que ce soit en offrant des réductions aux acheteurs réguliers, en incitant les dons ou en récompensant les bénévoles, le programme est devenu une partie intégrante de la stratégie d'engagement communautaire des magasins.
Résultats
Depuis le lancement de Mission Thrift Rewards, ils ont constaté un changement dans le comportement des clients. « Nous observons une croissance progressive de la taille moyenne du panier et du nombre d'articles par achat », explique Ames. « Nos clients se sentent davantage appréciés, et cela les incite à revenir et à magasiner chez nous. »
En fait, le membre moyen de Mission Thrift Rewards fréquente les magasins 6,3 fois par an.
Le programme de fidélité a également permis à Mission Thrift de recueillir des données précieuses sur les tendances et les comportements des clients, ce qui a aidé l'équipe marketing à ajuster leurs promotions en fonction des différentes catégories de clients, leur permettant ainsi de mener des campagnes plus ciblées.
« Il est essentiel de disposer des données clients détaillées en arrière-plan pour pouvoir segmenter et mener des campagnes », déclare Ames. « Et maintenant, je peux prouver le retour sur investissement (ROI) aux différents magasins, ce qui est incroyable. »
En donnant la priorité à leurs clients fidèles et leurs donateurs de longue date, le programme renforce la fidélité et le sentiment d'appartenance au sein de leurs magasins.
« Lorsque je visite les magasins à travers le pays, les responsables me parlent de leurs habitués — des gens qui viennent régulièrement à la recherche de trésors. Ce sont comme de la famille, et pouvoir leur offrir cela les fait se sentir appréciés », ajoute Ames.
Cette approche reflète l'engagement plus large de Mission Thrift à être le magasin de friperie le plus axé sur la communauté au Canada, en traitant ses clients fidèles comme de l'or et en établissant des connexions qui vont bien au-delà des transactions.
Plans futurs
En regardant vers l'avenir, Mission Thrift a des projets ambitieux pour leur programme de fidélité. « Notre objectif maintenant est d'augmenter le taux de complétion des comptes clients, afin qu'ils puissent profiter pleinement de leurs récompenses », explique Ames. L'équipe marketing prévoit déjà une campagne de complétion des comptes pour s'assurer que plus de clients puissent échanger leurs points.
À mesure que l'organisation continue d'étendre sa portée à travers le Canada, le programme de fidélité jouera un rôle clé dans le renforcement de la rétention et de l'engagement des clients dans les nouvelles régions. « Le programme de fidélité sera essentiel à mesure que nous continuerons à croître et à ouvrir de nouveaux magasins », ajoute Ames. « C'est un excellent moyen de nous connecter avec nos clients et de leur montrer que nous valorisons leur fidélité. »
Prêt à faire croître votre entreprise grâce à la fidélité ?
Offrez des récompenses de fidélité adaptées à l'échelle de votre entreprise, la gestion de la réputation et des services de cartes-cadeaux améliorés, conçus pour répondre à vos besoins.
