Que vous gériez un café, une boutique ou une franchise nationale, votre clientèle est essentiellement un dérivé de Dunder Mifflin. Il y a ceux qui se surpassent, ceux qui recherchent les bonnes affaires et ceux qui ne sont là que pour les avantages de la "Journée du bretzel".
C'est ce qui rend la stratégie de fidélisation plus nuancée que la simple distribution de remises. Comprendre ces personas de fidélisation est le secret pour aller au-delà des remises transactionnelles et construire une véritable fidélité émotionnelle.
Les programmes de fidélisation les plus efficaces sont fondés sur le comportement. Tous les clients ne sont pas motivés par la même offre, le même moment ou la même expérience. Certains veulent un statut. D'autres recherchent la commodité. Certains veulent de la reconnaissance. D'autres veulent simplement une très bonne raison de revenir le mardi.
Lorsque vous comprenez ces différences, vous pouvez élaborer un programme plus pertinent, plus personnel et beaucoup plus efficace.
Alors, en l'honneur des meilleurs de Scranton, examinons les "employés" de votre programme de fidélisation et comment DataCandy vous aide à les gérer.
Dwight ne veut pas seulement des points, il veut posséder le classement. C'est le client qui lit toute la page des conditions générales et qui sait exactement combien de points il lui faut pour obtenir un café au lait gratuit. Qu'il s'agisse d'utiliser la salle de conférence comme "espace de travail" ou de remplir ses fonctions d'adjoint bénévole du shérif, Dwight est sérieux à l'extrême. Tenir compte de ce sérieux est un bon moyen de l'impliquer et d'éviter qu'il ne s'ajoute à la liste des plaintes qu'il adresse à l'entreprise.
Ce client aime le progrès, la structure et le sentiment de gagner quelque chose. Il ne veut pas d'un vague "merci d'avoir acheté". Ils veulent un défi à relever.
Si vous avez des clients de ce type, votre stratégie de fidélisation doit s'appuyer sur une dynamique. Les récompenses à plusieurs niveaux, les avantages liés aux étapes franchies et les événements de rachat de bonus peuvent tous fonctionner correctement, car ils donnent aux clients une raison de continuer. Le prix est important, bien sûr, mais le sentiment d'accomplissement l'est tout autant.
Les complétistes restent engagés lorsque la fidélité est perçue comme un jeu avec des règles claires et des récompenses significatives. S'ils ont le sentiment d'être sur la bonne voie, ils sont plus enclins à revenir.
Le mouvement DataCandy : Segmentez en fonction des personnes qui dépensent beaucoup et automatisez les passages à un niveau supérieur pour que le statut semble mérité et non aléatoire. La fidélité se sent ainsi méritée, ce qui est exactement ce que veulent vos Dwight. Vous pouvez soutenir cette démarche à l'aide de DataCandy Offres automatisées qui s'exécutent sur des déclencheurs au lieu d'être envoyées manuellement.
Kelly ne se contente pas d'acheter votre produit, elle le tweete, le publie sur sa story et vous taggue. Pour elle, le shopping est une expérience émotionnelle qui doit être partagée.
Elle veut que l'expérience soit passionnante, partageable et personnelle. Elle est beaucoup plus susceptible de s'engager lorsque votre programme lui donne une raison de célébrer, de poster, d'échanger ou de parler de ce qu'elle a reçu. Si la récompense lui semble un peu spéciale, c'est encore mieux. Nous parlons ici de Kelly Kapoor. Si elle a la possibilité de transformer un achat de routine en un véritable moment de vie, elle le saisit.
Ce type de client réagit bien aux moments importants et aux offres à forte résonance émotionnelle. Les primes d'anniversaire en sont un exemple classique, car elles sont personnelles sans être compliquées. Les offres d'anniversaire, les offres à durée limitée et les récompenses qui sont un peu plus "pour moi" que "pour tout le monde" peuvent également être très appréciées.
DataCandy facilite ce type de cohérence en automatisant les campagnes d'anniversaires et les offres d'étapes, de sorte que ces moments soient toujours présents, même lorsque votre équipe est occupée.
Si vous voulez voir à quel point une campagne d'anniversaire peut réellement faire bouger l'aiguille, c'est un excellent endroit pour diriger naturellement les lecteurs vers votre contenu de récompenses d'anniversaire.
Le coup de DataCandy : Automatisez les récompenses d'anniversaire, les offres d'étape et les incitations à l'engagement social pour qu'elles soient régulières, même lorsque vous êtes occupé.
Stanley n'est là que pour une chose : le bénéfice. Il ne veut pas d'"histoires de marque" ou de "vibrations communautaires", il veut l'équivalent d'une réduction pour la "Journée du bretzel".
Il n'a pas besoin d'une histoire d'amour avec la marque. Il n'a pas besoin d'une expérience d'application gamifiée. Il veut une valeur claire, sans fioritures, et une raison qui a un sens immédiat. Si vous exagérez vos exigences de fidélité ou si vous compliquez les échanges, il n'hésitera pas à se désengager et à vous envoyer un "J'ai bégayé" à chaque fois qu'il vous posera une question.
Ces clients sont souvent sous-estimés, mais ils sont très importants. Ils ne sont peut-être pas tape-à-l'œil, mais ils peuvent être très réceptifs lorsque l'offre est pratique et pertinente.
Pour les Stanleys, la meilleure stratégie de fidélisation est simple. Donnez-leur quelque chose de tangible. Une offre de points liée à un produit qu'ils achètent déjà. Une récompense pour une deuxième visite. Une incitation ciblée basée sur l'historique des achats. Quelque chose qui dit clairement : "Voici ce que vous obtenez".
Les options de DataCandy en matière de suivi comportemental et de récompenses basées sur les UGS vous permettent d'être plus précis. Au lieu d'envoyer des remises générales qui réduisent la marge, vous pouvez déclencher des offres qui encouragent les visites répétées ou récompensent des habitudes d'achat spécifiques.
Le mouvement DataCandy : Utilisez l'historique des achats pour déclencher des offres pratiques qui protègent la marge (par exemple, une récompense qui incite à une deuxième visite, et pas seulement une réduction plus importante).
Si vous voulez savoir comment cela fonctionne, consultez notre blog sur la fidélisation par UGS. La fidélisation basée sur l'UGS et pourquoi elle est importante.
Jim aime votre marque et la fréquente probablement assez souvent pour que cela ait de l'importance, mais il n'est pas prêt à faire des pieds et des mains. Si l'application est trop lente, si le processus d'inscription est un casse-tête et si votre expérience de fidélisation lui semble confuse ou trop laborieuse, il s'en va.
Ce client privilégie la facilité par rapport à presque tout le reste.
C'est la raison pour laquelle votre programme de fidélisation ne peut pas s'appuyer sur des frictions. Si l'inscription prend trop de temps, si l'échange n'est pas clair ou si la structure des récompenses demande trop d'effort mental, vous les perdez. Non pas parce qu'ils ne vous apprécient pas, mais parce que la commodité l'emporte.
C'est pourquoi les programmes de fidélisation simples et conviviaux sont si performants. La meilleure expérience pour Jim est celle où les points s'accumulent automatiquement, où les récompenses sont faciles à comprendre et où l'échange se fait naturellement. Si tout cela fonctionne sans en faire des tonnes, c'est encore mieux. C'est tout à fait Jim Halpert : fiable et discret, il ne demande pas d'effort en apparence et il est suffisamment souple pour susciter l'un de ces regards satisfaits à l'appareil photo.
DataCandy soutient ce type d'expérience sans friction grâce à des programmes qui fonctionnent en arrière-plan et ne demandent pas d'efforts constants de la part du client. C'est particulièrement important pour les entreprises où les visites se répètent déjà et où l'objectif est de rendre le retour encore plus facile. Il est également utile que votre équipe sache comment présenter le programme de façon naturelle, et ces scripts simples d'inscription au programme de fidélisation pour le personnel peuvent aider à rendre l'expérience encore plus transparente.
L'astuce DataCandy : Mettez en place un programme qui fonctionne en arrière-plan, dans lequel les points et les récompenses sont comptabilisés automatiquement, avec des options d'échange simples.
Michael veut avoir l'impression de faire partie de la famille. C'est lui qui achètera vos produits et dira à tous ceux qu'il connaît que votre entreprise est la "meilleure du monde".
C'est le client qui est motivé par la reconnaissance, la familiarité et la connexion.
L'erreur que commettent de nombreuses entreprises est de traiter ces clients de la même manière que les autres. Or, la fidélité émotionnelle mérite une attention différente.
Des offres de remerciement personnalisées, des récompenses à l'occasion d'un anniversaire, une reconnaissance VIP et des messages liés à l'histoire réelle du client peuvent contribuer à approfondir cette relation. Il ne s'agit pas d'en faire trop. Il s'agit de faire en sorte que le client se sente concerné.
Avec DataCandy, vous pouvez identifier vos clients réguliers et déclencher des récompenses aux moments qui comptent, comme une 10e visite, un 5e achat ou un anniversaire. Ces petits gestes contribuent à transformer l'habitude en attachement.
Et ce type de fidélité est difficile à voler pour les concurrents.
Le mouvement DataCandy : Identifiez les clients réguliers et déclenchez une récompense de remerciement au bon moment (10e visite, 5e achat, anniversaire des 12 mois).
Pam n'est peut-être pas votre cliente la plus bruyante, mais elle est souvent l'une des plus précieuses.
Elle revient parce qu'elle vous fait confiance. Elle aime l'expérience. Elle se sent à l'aise avec votre marque. Elle ne chasse peut-être pas toutes les offres, mais elle apprécie la cohérence et les attentions. Pam est une femme de cœur, dans le meilleur sens du terme. Elle s'efforce d'être l'amie de tout le monde et est convaincue qu'il y a beaucoup de beauté dans les choses ordinaires.
C'est là que l'effet de surprise et d'enchantement peut fonctionner à merveille. Non pas de manière surproduite, mais de manière simple et sincère. Une récompense de remerciement. Une offre "juste parce que". Un petit avantage qui reconnaît leur constance.
Les clients de type Pam forment souvent l'épine dorsale d'un programme de fidélisation sain parce qu'ils représentent une clientèle fidèle et fiable. Ils n'ont pas besoin d'incitations constantes. Ils ont besoin d'une preuve que leur fidélité est remarquée.
DataCandy peut vous aider à créer des segments automatisés pour les "habitués", basés sur la cadence des visites ou les habitudes d'achat, afin que vous puissiez récompenser un comportement régulier sans avoir à le suivre manuellement. Pour en savoir plus sur la stratégie de segmentation, jetez un coup d'œil à notre article sur les Campagnes d'e-mailing plus intelligentes.
Le geste DataCandy : Créez un segment automatisé pour les "habitués" (les clients qui viennent tous les mois ou tous les trimestres) et récompensez leur régularité par des avantages occasionnels.
Ryan est intéressé, mais son attention est fragile. Il n'est fidèle que tant que vous êtes la nouveauté "cool". Il est le premier à s'inscrire à un portefeuille numérique ou à essayer une promotion basée uniquement sur un code QR parce qu'il veut être à l'avant-garde. Il ne vous dira pas ce qui se passe chez lui, il vous dira que vous auriez dû consulter sa page tumblr à la place.
Cela ne fait pas de lui un mauvais client. Cela signifie simplement que votre stratégie a besoin d'un rythme différent.
Les offres flash, les promotions mobiles, les campagnes "Vous nous manquez" et les lancements de produits peuvent tous contribuer à maintenir l'engagement de ce type de client. L'essentiel est de leur donner une raison de reprendre la conversation avant qu'ils ne disparaissent complètement.
Les données en temps réel de DataCandy peuvent vous aider à repérer les baisses de fréquentation et à mettre en place des campagnes de réengagement liées à quelque chose d'opportun ou de pertinent, plutôt que d'opter pour la même remise générique à chaque fois.
DataCandy bouge : Surveillez les baisses de fréquentation et déclenchez une offre légère de "retour" liée à une nouveauté, et non à une remise générale.
Il ne s'agit pas seulement d'un exercice créatif amusant. Il s'agit d'une façon pratique de réfléchir à la motivation des clients.
Si vous vous adressez à tous les clients de la même manière, vous finirez par dépenser trop d'argent pour les mauvaises incitations et par ne pas offrir les expériences qui incitent réellement les clients à renouveler leur comportement.
Un Stanley n'a pas besoin du même message qu'un Kelly. Un Jim n'a pas besoin de la même conception de programme qu'un Dwight. Et un Michael a probablement besoin de plus qu'un bon de réduction générique de 10 % pour rester émotionnellement connecté.
C'est pourquoi un programme de fidélisation efficace ne repose pas sur une récompense "parfaite". Il utilise les données des clients pour construire quelques chemins intelligents basés sur la façon dont les gens se comportent réellement.
DataCandy rend cela possible en donnant aux entreprises les outils pour :
Le résultat est une stratégie de fidélisation plus personnelle pour le client et plus efficace pour votre entreprise.
La plateforme de DataCandy vous permet de suivre ces comportements, des échanges de cartes-cadeaux à l'historique des achats répétés, afin que vous puissiez cesser de deviner et commencer à vous développer.
Si vous souhaitez une simple "carte des fonctionnalités" qui aide les lecteurs à comprendre quels outils utiliser et à quel moment, cette ressource est tout à fait adaptée.
En fin de compte, votre entreprise ne se contente pas de vendre du café, des vêtements ou des lavages de voiture : vous gérez un groupe de personnages. Si vous traitez tout le monde comme un "Stanley", vous n'obtiendrez pas la connexion émotionnelle dont les "Michaels" ont besoin. Si vous rendez les choses trop compliquées pour un "Jim", il trouvera un endroit plus pratique pour dépenser son argent.
Le secret d'un programme de fidélisation réussi réside dans la segmentation. En comprenant ces personas, vous pouvez cesser d'envoyer des courriels de type "blast" qui sont ignorés et commencer à envoyer des offres ciblées qui génèrent une véritable croissance. L'objectif est de créer un programme de fidélisation qui puisse soutenir chaque membre de votre famille Dunder Mifflin sans pour autant devenir désordonné ou trop compliqué.
Avec DataCandy, vous disposez des outils nécessaires pour identifier qui est un "Dwight" et qui est une "Pam", ce qui vous permet d'automatiser votre marketing pour qu'il atteigne sa cible à chaque fois. Après tout, vos clients ne travaillent peut-être pas dans un bureau en papier, mais ils veulent quand même se sentir à leur place.