Les programmes de fidélisation sont conçus pour inciter les clients à revenir, en leur offrant des avantages et des incitations exclusifs en récompense de leurs achats.
Bien que ces programmes constituent une stratégie de marketing populaire, un nombre surprenant de clients finissent par les abandonner. En fait, 54 % des adhésions à des programmes de fidélisation sont inactives.
Alors, pourquoi les gens abandonnent-ils ce qui semble être des récompenses et des réductions gratuites ?
Réalité ou fiction : le Canadien moyen participe à 14 programmes de fidélisation. Vous serez peut-être surpris d'apprendre que c'est vrai.
Il est loin le temps où les programmes de fidélisation étaient nouveaux et spéciaux. De nos jours, plus de 90 % des entreprises en contact avec les consommateurs ont un programme de fidélisation.
Mais le fait est que les clients ont une durée d'attention limitée et que la concurrence croissante se traduit par des attentes plus élevées que les marques doivent satisfaire. Face à la multitude d'options disponibles, les clients sont dépassés et optent souvent pour les programmes qui offrent le plus de valeur et de commodité (et qui sont les plus faciles à utiliser). Les programmes de fidélisation qui ne répondent pas aux attentes ou n'offrent pas suffisamment d'avantages sont rapidement abandonnés au profit d'options plus gratifiantes.
Sur ce marché encombré, les marques doivent se démarquer, non seulement en proposant un programme de fidélisation, mais aussi en lui conférant une valeur réelle et en le distinguant de ses concurrents.
Comment faire en sorte que votre programme de fidélisation reste compétitif ?
Dans un marché inondé d'options, un programme de fidélisation bien conçu, engageant et innovant peut être la clé pour retenir les clients et construire des défenseurs de la marque à long terme. Avec DataCandy Pro, vous pouvez offrir des récompenses sociales qui motivent vos clients à partager, recommander et s'engager, en transformant la fidélité en connexions significatives et en stimulant une croissance durable.
Chaque client est unique, et ses récompenses doivent l'être aussi. Un programme vraiment efficace comprend et répond à ces différents besoins en offrant des récompenses et des réductions personnalisées. Sans ce niveau de personnalisation, les clients risquent de trouver les récompenses et les remises peu pertinentes ou peu attrayantes, ce qui les amènera à abandonner le programme.
Un exemple de programme de fidélisation sans personnalisation
Le programme de fidélisation de Dillard's a été critiqué pour son manque de personnalisation et ses options de récompense limitées. Les clients devaient dépenser 750 dollars pour obtenir une récompense de 10 dollars, qui ne pouvait être échangée que contre un certificat ou une réduction de 10 % chez Dillard. Ce champ d'application étroit ne permettait pas de répondre à un éventail plus large de préférences et de besoins des clients, ce qui a entraîné un faible engagement et une insatisfaction. L'approche unique du programme et les récompenses minimales l'ont rendu moins attrayant pour les clients qui recherchent des avantages de fidélité personnalisés et flexibles.
Voici quelques questions que vous devriez vous poser lors de l'élaboration de votre programme de fidélisation :
La segmentation des clients en fonction de leur comportement d'achat et de leurs préférences permet aux marques d'offrir des récompenses plus significatives et plus ciblées. En utilisant les données clients recueillies dans le cadre de votre programme de fidélisation, vous pouvez proposer des récompenses et des offres personnalisées.
Mission Thrift Rewards propose des offres personnalisées en fonction des habitudes d'achat, accorde des points bonus pour les anniversaires, offre des réductions aux clients réguliers et propose des remises en espèces sur les achats. Mission Thrift a ainsi constaté uneaugmentation de la taille du panier moyen ( ) et du nombre d'articles par vente. Les clients se sont sentis appréciés, ce qui les a incités à revenir et à faire des achats plus souvent.
Conseils pour démarrer la personnalisation :
Vous avez besoin d'aide pour personnaliser votre programme de récompenses ? La puissante plateforme de DataCandy vous permet de proposer des offres personnalisées en fonction du profil des membres, de leur comportement d'achat, de leur anniversaire et bien plus encore, afin que chaque client se sente valorisé et engagé par des récompenses pertinentes et opportunes qui favorisent la fidélité et augmentent la valeur à vie.
L'un des principaux obstacles à l'engagement des clients dans les programmes de fidélisation est la complexité du processus d'échange ou d'inscription.
Lorsque les clients doivent faire des pieds et des mains, comme remplir de longs formulaires, naviguer sur des sites web ou des applications peu clairs, gérer des structures de points confuses, ou tout simplement des applications défectueuses, cela peut rapidement conduire à la frustration.
Si l'échange de récompenses est perçu comme plus compliqué qu'il n'en vaut la peine, de nombreux clients abandonneront tout simplement.
Par exemple, Kohl's a lancé son programme Kohl's Rewards pour fidéliser ses clients en leur offrant 5 % de remise sur leurs achats et en intégrant le Kohl's Cash. Bien que le programme offre une grande valeur, de nombreux clients ont été frustrés par la complexité du processus d'inscription et d'activation de la carte, en particulier avec la carte Visa Capital One co-brandée. Imaginez à quel point le programme pourrait être plus efficace avec un processus d'inscription simple et convivial qui rendrait le gain et l'échange de récompenses faciles et attrayants.
Conseils pour améliorer l'expérience de vos clients :
L'expérience utilisateur et la facilité d'utilisation sont essentielles à la réussite des programmes de fidélisation. Un processus transparent et intuitif encourage la participation et incite les membres à revenir. Les marques qui privilégient un processus d'échange simple, des instructions claires et une navigation aisée ont plus de chances de fidéliser leurs clients et d'éviter les abandons.
Le service à la clientèle peut faire ou défaire le succès d'un programme de fidélisation. Lorsque les clients font l'expérience d'un service médiocre alors qu'ils tentent d'échanger des récompenses ou de résoudre des problèmes, ils laissent une impression négative durable. Si l'assistance est difficile à joindre, peu utile ou lente à répondre, les membres risquent de se sentir frustrés et désengagés.
Conseils pour offrir un service clientèle de qualité :
Les marques qui privilégient un service client réactif et efficace créent une expérience de fidélisation plus satisfaisante. Des résolutions rapides, une communication claire et un personnel d'assistance serviable contribuent de manière significative à la fidélisation des clients.
Personne n'aime le changement, surtout lorsqu'il s'agit de modifier les règles d'un programme de fidélisation. Les clients se sentent souvent pris au dépourvu et ignorés, ce qui entraîne frustration et méfiance.
Par exemple, en 2015, Sephora a modifié son programme de récompense Beauty Insider pour que les points expirent et que le cadeau d'anniversaire nécessite un achat minimum en ligne. Cela a provoqué une frénésie en ligne chez les clients, et de nombreux clients de longue date se sont plaints des nouvelles règles et se sont sentis désorientés. Beaucoup ont eu l'impression que leur entreprise n'était pas appréciée et ont boycotté ces changements en achetant des produits cosmétiques chez Ulta, le concurrent de Sephora.
Le programme de fidélisation de Starbucks est un autre exemple de la manière dont des changements fréquents et déroutants dans les règles du programme peuvent nuire à votre programme de fidélisation. Dans le but de rafraîchir son programme de récompenses, Starbucks a introduit un nouveau système qui modifiait la valeur de chaque étoile. Les clients ont été déconcertés par le nouveau système de valeurs et par ce que cela signifiait pour les étoiles qu'ils avaient travaillé dur pour gagner. En réponse aux plaintes des clients, Starbucks a fini par répondre à leurs préoccupations et a introduit un système de points mieux structuré.
Conseils pour fidéliser les clients en cas de changement de programme :
Les programmes de fidélisation devront inévitablement évoluer pour répondre aux demandes changeantes des clients, mais la façon dont ces changements sont communiqués et gérés peut faire ou défaire la confiance des clients.
Conseil de pro : il est essentiel de répondre de manière proactive aux préoccupations des clients et d'avoir une stratégie claire en matière de communication et de relations publiques pour fidéliser les clients et maintenir leur engagement.
Pour minimiser l'abandon des programmes de fidélisation, les marques doivent donner la priorité à l'expérience utilisateur, rationaliser les processus d'échange et offrir des récompenses et des remises que les clients apprécient réellement.
Voici quelques stratégies qui peuvent vous aider :
Les programmes de fidélisation sont un moyen puissant d'encourager les clients à revenir, mais seulement s'ils sont exécutés efficacement.
Les marques qui privilégient la personnalisation, offrent un excellent service à la clientèle et rationalisent leurs processus ont une excellente occasion de renforcer la fidélité. En identifiant les points de douleur courants des clients et en y remédiant de manière proactive, les entreprises peuvent non seulement fidéliser leurs membres, mais aussi établir des relations plus profondes et durables qui favorisent l'engagement à long terme.