Si vous pensez à certaines de vos entreprises préférées, elles ont probablement quelque chose en commun : une expérience client exceptionnelle.
Le paysage de la vente au détail et la manière dont les clients font leurs achats ont beaucoup évolué au cours des dernières décennies (vous souvenez-vous de l'époque où les achats en ligne semblaient risqués ?) Aujourd'hui, il n'a jamais été aussi facile pour les clients de découvrir de nouveaux produits, de lire des avis, de comparer les prix et d'effectuer des achats en quelques clics sur leur smartphone.
Il ne fait aucun doute que la numérisation du commerce de détail a facilité la vie des clients en leur permettant d'obtenir les meilleurs produits aux meilleurs prix de la manière la plus pratique qui soit. Mais elle a également rendu plus difficile pour les entreprises de vente au détail de rester compétitives et de se différencier des entreprises qui vendent des articles similaires. Pour prospérer dans le monde de la vente au détail, vous devez donc créer la meilleure expérience de marque.
Voici nos 9 conseils pour améliorer l'expérience de vos clients dans le commerce de détail :
1. Donner la priorité au service client
Vous est-il déjà arrivé d'adorer une marque et de vivre une expérience désastreuse avec son service clientèle ? Ou peut-être son service client a-t-il tout simplement ignoré votre problème ? Si vous avez vécu cette expérience, il y a fort à parier que vous ne reviendrez pas dans cette entreprise et que vous en parlerez à tous vos amis.
En général, les clients sont prêts à pardonner un produit défectueux si vous le traitez de manière professionnelle et rapide. En revanche, ils sont moins enclins à revenir s'ils ont été victimes d'un service médiocre. Cela signifie que vous devez faire preuve d'empathie, de rapidité et de professionnalisme lorsque vous traitez les réclamations. Veillez également à être réactif sur vos plateformes de médias sociaux, dans les avis Google Business et dans vos courriels.
En savoir plus sur comment transformer une expérience client négative en une expérience positive.
2. Formez votre équipe
En plus d'être en mesure de fournir un excellent service à la clientèle, vous devez vous assurer que votre équipe est formée à la vente incitative et à la vente croisée de manière efficace. Les membres de l'équipe doivent bien connaître les produits que vous offrez et les prix que vous proposez afin de pouvoir faire des recommandations personnalisées et répondre aux questions des clients. Selon les produits que vous vendez, envisagez d'offrir à vos clients des démonstrations et des échantillons en magasin.
3. Apprenez à connaître vos clients
Saviez-vous qu'environ 80 % de vos ventes proviennent de 20 % de vos clients ? Veillez à bien connaître vos principaux clients afin de leur proposer une expérience qui leur corresponde. Si vous ne l'avez pas encore fait, créez quelques personas cibles. Ces personas sont des représentations de vos clients idéaux. Qui sont-ils ? Où vivent-ils ? Quels sont leurs centres d'intérêt ? En apprenant à connaître vos principaux clients, vous serez en mesure de créer une expérience qui résonne vraiment avec eux.
4. Recueillir les commentaires des clients
Encouragez vos clients à vous faire part de leurs commentaires afin que vous puissiez continuer à améliorer votre entreprise et l'expérience de vos clients. Vous pouvez demander à vos clients de vous laisser un avis public, ou vous pouvez obtenir un retour d'information plus confidentiel grâce à des outils de fidélisation ou à des reçus numériques comportant des messages d'évaluation et de retour d'information.
Si vous utilisez un terminal de paiement intelligent, comme Poynt, vous avez également la possibilité de répondre en temps réel aux commentaires dans le même message électronique ou textuel. Si votre client n'est pas satisfait de sa dernière visite, vous avez la possibilité de lui répondre rapidement et de lui offrir une réduction lors de sa prochaine visite.
5. Suivre l'évolution des stocks
Que vous utilisiez un logiciel, une application sur votre point de vente ou quelque chose d'un peu plus robuste, faites de votre mieux pour surveiller et mesurer périodiquement la performance des produits. Ces mesures vous permettront de savoir quels sont les produits les plus vendus et quels sont ceux que vous ne devriez pas réapprovisionner. Une meilleure gestion des stocks vous permettra d'offrir à vos clients une plus grande quantité de produits et de vous assurer que vous ne manquerez jamais de vos produits phares.
Selon l'application que vous utilisez, vous pouvez également avoir accès à des rapports sur les performances des ventes, qui vous donnent un aperçu des périodes les plus chargées et des vendeurs les plus performants. Vous pouvez utiliser ces informations pour planifier les employés de manière plus stratégique et former votre équipe à vendre plus efficacement.
6. Gardez votre magasin en ordre
Faites du "Konmari" dans votre magasin. En d'autres termes, veillez à ce que votre magasin soit organisé et rempli d'objets qui font la joie de vos clients. Un magasin bien rangé offre une meilleure expérience au client. Il est plus facile de trouver la marchandise si elle est au bon endroit, et un étalage de chandails bien pliés est beaucoup plus attrayant qu'une table de chandails froissés et à l'envers.
7. Tirer parti des réseaux sociaux
L'un des moyens les plus simples de communiquer avec vos clients et de prolonger leur expérience avec votre marque est de tirer parti de vos comptes de médias sociaux. Demandez à vos clients de vous mentionner dans leurs publications et de partager leur contenu sur votre propre page (avec leur permission et en les remerciant, bien sûr). Et si vos clients commentent vos posts, veillez à poursuivre le dialogue. C'est l'occasion de faire briller la personnalité de votre marque.
Pour en savoir plus comment votre marque peut bénéficier du partage du contenu de vos clients.
8. Récompensez vos clients
Selon le rapport de rapport de Visaactuellement, seule une petite et moyenne entreprise sur cinq propose à ses clients un programme de fidélisation. Or, la fidélité et les récompenses sont importantes pour vos clients. En fait, 78 % des clients sont plus enclins à choisir une entreprise qui propose un programme de fidélisation qu'une entreprise qui n'en propose pas.
Prenez le temps d'étudier les options qui s'offrent à vous et créez un programme qui témoigne de l'amour que vous portez à vos clients. Vous serez en mesure de recueillir des informations précieuses sur vos clients, d'établir une relation plus solide avec vos principaux clients et peut-être même de créer des ambassadeurs de la marque!
9. Investissez dans un système de paiement rapide et facile
Enfin, l'expérience de paiement est la dernière impression que vous laisserez à votre client. Vous devez donc vous assurer qu'elle est bonne. Veillez à disposer d'un nombre suffisant d'employés formés à l'encaissement, en particulier pendant les périodes de forte activité, afin que vos clients puissent passer à la caisse rapidement et sans encombre.
Vous pouvez également envisager de mettre à niveau vos terminaux de paiement pour qu'ils acceptent facilement toutes les formes de paiement (crédit, débit, NFC, portefeuilles mobiles) et offrir à vos clients des reçus numériques écologiques et de marque.