La constitution d'une base de clients réguliers a toujours été l'un des moyens les plus fiables de développer un restaurant.
Lorsque les clients reviennent régulièrement, tout devient plus facile : les recettes sont plus prévisibles, le marketing fonctionne mieux et votre entreprise ne dépend pas d'un nouveau trafic constant pour rester occupée.
Mais la régularité n'est plus le fruit du hasard. Les clients ont plus de choix, plus de commodité et plus de raisons d'essayer un nouvel endroit. Même les grands restaurants ont besoin d'un moyen de rester en tête et de donner aux clients une raison de revenir.
C'est là qu'intervient un programme de fidélisation.
Lorsqu'il est mis en place correctement, un programme de fidélisation crée un rythme régulier de visites répétées, de dépenses plus élevées et de relations plus fortes au fil du temps.
Ce guide vous explique exactement comment mettre en place un programme de fidélisation pour votre restaurant, comment choisir la bonne approche et comment vous assurer qu'il génère des résultats pour votre entreprise.
Pourquoi les programmes de fidélisation des restaurateurs fonctionnent-ils (et pour qui ils fonctionnent le mieux) ?
À la base, un programme de fidélisation fait une chose très bien : il transforme les clients occasionnels en clients réguliers.
Au lieu d'espérer qu'un client revienne, vous lui donnez une incitation claire à le faire. En fait, 47 % des membres d'un programme de fidélisation dans un restaurant utilisent leur abonnement plusieurs fois par mois, et 32 % l'utilisent plusieurs fois par semaine. Ce type d'engagement constant est le moteur d'une croissance réelle et mesurable.
Pour les restaurants, c'est ce qui compte le plus. Une grande partie de votre chiffre d'affaires provient probablement d'un groupe relativement restreint de clients réguliers. Lorsque ces visites deviennent moins fréquentes, cela a un impact notable sur vos résultats.
Un programme de fidélisation bien géré permet de stabiliser ce chiffre :
- encourageant les clients à revenir plus tôt
- en augmentant le montant des dépenses par visite
- En gardant votre restaurant à l'esprit entre les visites
Cela vous apporte également quelque chose d'extrêmement précieux : une connaissance directe du client. Vous commencez à voir des tendances - qui sont vos clients les plus précieux, quand ils viennent et ce qui les incite à revenir.
En raison de leur capacité à augmenter les visites répétées, à accroître les dépenses par visite et à fournir de précieuses données sur les clients, les programmes de fidélisation deviennent rapidement une partie intégrante du mode de fonctionnement des restaurants. Environ 51 % des restaurants à service rapide proposent déjà un programme de fidélisation, contre 29 % des restaurants à service complet, ce qui montre à quel point ces programmes sont désormais largement adoptés.
Pour voir ce que cela donne dans la pratique, il suffit de passer en revue des exemples de programmes de fidélisation qui fonctionnent peut vous donner une idée plus précise de ce qui motive le comportement réel des clients.
Qui en profite le plus ?
Les programmes de fidélisation fonctionnent bien dans une grande variété de types de restaurants. À la base, les programmes de fidélisation sont conçus pour soutenir toute entreprise qui compte sur la fidélité de ses clients, ce qui les rend tout à fait adaptés à la plupart des exploitants.
Ils sont particulièrement efficaces pour
-
les restaurants à service rapide et les restaurants rapides décontractés où la fréquence des visites est élevée
-
Les cafés, les boulangeries et les entreprises axées sur la vente à emporter qui ont un comportement d'achat répété.
-
Les restaurants qui tentent de réduire leur dépendance aux applications de livraison et de favoriser les commandes directes.
Si votre entreprise dépend des visites répétées (ce qui est le cas de la plupart d'entre elles), un programme de fidélisation sera très bénéfique pour vos résultats.
Basé sur les points, sur les visites ou lié à une carte-cadeau : Choisir le bon modèle
Le choix du bon modèle de fidélisation ne dépend pas de ce qui est le plus populaire, mais de ce qui convient à votre entreprise, à votre tarification et au comportement de vos clients.
Un programme qui fonctionne bien pour un café ne fonctionnera pas nécessairement pour un restaurant à service complet. L'objectif est d'adapter votre modèle à la fréquence des visites des clients, au montant qu'ils dépensent habituellement et à la simplicité de l'expérience.
Une règle s'applique à tous : plus le programme est facile à comprendre et à utiliser, plus il aura de succès.
Programmes à points
Les programmes à points récompensent les clients en fonction de leurs dépenses, transformant chaque achat en progrès vers une récompense.
En voici un exemple :
- Gagner 1 point pour 1 dollar dépensé
- Échangez 100 points contre 5 $ de réduction
Ce modèle fonctionne bien parce qu'il lie directement les récompenses aux revenus. Plus un client dépense, plus il gagne rapidement.
Commun dans :
- Les restaurants à service complet et les restaurants décontractés
- Les groupes de restaurants à succursales multiples
- Commerces de détail avec des prix variés
Ces entreprises bénéficient d'une certaine flexibilité, car les clients peuvent dépenser des montants différents à chaque visite.
Pourquoi les opérateurs choisissent-ils ce type de commerce ?
- Fonctionne pour un large éventail de produits et de prix.
- Encourage les clients à ajouter des articles ("Je suis proche de la récompense de toute façon").
- Peut être facilement ajusté en fonction de la croissance de l'entreprise (modification des taux de rémunération, des offres de bonus, etc.)
- Il est facile d'organiser des promotions telles que des journées de doublement des points ou des bonus à durée limitée.
Programmes basés sur les visites (cartes de pointage numériques)
Les programmes basés sur les visites récompensent la fréquence plutôt que les dépenses. Les clients gagnent un crédit pour chaque visite, quel que soit le montant de leurs achats.
C'est le cas par exemple :
- Achetez 8 cafés, obtenez le 9e gratuitement
Il s'agit de l'un des formats de fidélisation les plus connus, et cette familiarité est un grand avantage.
Commun dans :
- Cafés et cafés-restaurants
- Restaurants à service rapide
- Boulangeries, pâtisseries et bars à smoothies
Ces commerces enregistrent généralement des transactions fréquentes et de faible valeur, ce qui fait des récompenses basées sur les visites un choix naturel.
Pourquoi les opérateurs choisissent-ils cette solution ?
- Facile à comprendre
- Augmente la fréquence des visites
- Structure de récompense simple et réalisable
- Crée un objectif clair et à court terme pour les clients
Ce modèle est idéal si votre objectif principal est d'augmenter la fréquence des visites, en particulier pour les entreprises axées sur les achats de routine comme le café, le déjeuner ou les plats à emporter.
Comment les choisir ?
Si vous devez faire un choix entre les deux, cela se résume souvent à une simple question :
- Voulez-vous que les clients viennent plus souvent ? → Basé sur les visites
- Voulez-vous que les clients dépensent plus à chaque visite ? → Basé sur les points
Pour de nombreux restaurants, en particulier ceux qui ont plusieurs établissements ou des menus variés, un système à points offre plus de souplesse à long terme. Mais si la simplicité et la rapidité sont vos principales priorités, les programmes basés sur les visites sont difficiles à battre.
Et si vous êtes en train de peser vos options, il est bon de noter que DataCandy supporte à la fois les programmes de fidélité basés sur les points et sur les visites, ce qui vous donne la flexibilité de choisir le modèle qui convient à votre entreprise aujourd'hui - et de l'ajuster en fonction de l'évolution de vos besoins.
Ce qu'il faut rechercher dans une plateforme de fidélisation si vous gérez de 1 à 20 établissements
Vous n'avez pas besoin d'un logiciel d'entreprise avec des dizaines de fonctions que vous n'utiliserez jamais. Vous avez besoin d'un logiciel qui fonctionne de manière fiable pendant une période de travail intense et qui soit facile à utiliser pour le personnel et les clients.
1. Facile pour le personnel et les clients
Si le système ralentit le passage en caisse ou déroute les clients, le taux d'adoption diminuera rapidement.
À rechercher :
- une inscription rapide (idéalement, un simple numéro de téléphone)
- Pas de téléchargement obligatoire de l'application
- Règles de gain et d'échange simples
Si un client doit demander plus d'une fois comment cela fonctionne, c'est que c'est trop compliqué.
2. Une assistance multilocale sans faille
Si vous exploitez plusieurs sites, votre programme de fidélisation doit en tenir compte.
Les clients attendent :
- gagner des récompenses dans un établissement et les échanger dans un autre
- Des soldes exacts, quel que soit l'endroit où ils se rendent
- Une expérience cohérente dans tous les magasins
En coulisses, vous avez besoin de
- Des rapports centralisés
- Des mises à jour en temps réel
- Pas de rapprochement manuel
Sans cela, vous créez des frictions et risquez de perdre la confiance.
3. Marketing et automatisation intégrés
Les programmes de fidélisation sont plus efficaces lorsqu'ils ne dépendent pas d'un suivi manuel de chaque interaction. L'automatisation marketing intégrée permet de maintenir l'engagement des clients en envoyant le bon message au bon moment, qu'il s'agisse d'un rappel qu'ils sont proches d'une récompense, d'une promotion en cours ou même d'une offre personnalisée basée sur ce qu'ils ont l'habitude de commander.
Recherchez des outils qui vous permettent de :
- d'envoyer automatiquement des offres ciblées
- de déclencher des promotions en fonction du comportement du client (par exemple, s'il n'a pas visité le site depuis 30 jours)
- de récompenser vos meilleurs clients différemment des clients occasionnels
- Créer des incitations personnalisées basées sur les habitudes d'achat (alias récompenses basées sur l'UGS)
4. Compatibilité avec les points de vente et adaptation opérationnelle
Votre plateforme de fidélisation doit s'adapter à votre configuration actuelle sans la perturber.
Au minimum :
- fonctionne en parallèle avec votre point de vente
- Ne ralentit pas les transactions
- Nécessite une formation minimale du personnel
Si votre équipe évite de l'utiliser pendant les périodes de forte activité, il n'y aura pas de succès.
5. Un retour sur investissement et des rapports clairs
Vous devez pouvoir répondre à cette question :
- Les membres visitent-ils plus souvent le site ?
- Dépensent-ils plus ?
- Le programme est-il rentable ?
Si vous êtes en train d'évaluer les différentes options, cela vaut la peine de prendre quelques minutes pour calculer le retour sur investissement de votre programme de fidélisation afin de savoir à quoi vous attendre avant de vous engager.
Pas à pas : Lancer le programme de fidélisation de votre restaurant
Étape 1 : Définir votre objectif principal
Votre objectif détermine l'orientation de toutes les autres décisions que vous prenez, du type de récompenses que vous offrez à la façon dont vous communiquez le programme aux clients. Il vous donne également un moyen clair de mesurer le succès et de procéder à des ajustements au fil du temps, plutôt que de deviner ce qui fonctionne.
Voici quelques exemples d'objectifs :
-
Augmenter le nombre de visites répétées
-
Augmenter la valeur moyenne des commandes
-
Recueillir des données sur les clients pour créer des campagnes plus efficaces
-
Augmenter le trafic pendant les périodes creuses
Étape 2 : Concevoir une structure de récompense simple
La simplicité est l'un des facteurs les plus importants pour qu'un programme de fidélisation soit réellement utilisé.
Si un client ne comprend pas immédiatement la valeur du programme, il est beaucoup moins susceptible de s'y inscrire ou de s'y engager par la suite. En règle générale, la valeur de votre programme doit être facile à expliquer en une ou deux phrases.
Cela signifie qu'il faut se concentrer sur un avantage clair et convaincant au lieu d'essayer d'ajouter trop de règles, de niveaux ou de conditions.
Exemples de messages de fidélisation simples et efficaces :
- "Gagnez 1 point pour 1 $, obtenez 5 $ de réduction à 100 points"
- "Achetez 8 cafés, obtenez le 9e gratuitement.
- "Dépensez 100 $, obtenez 10 $ de rabais.
- "Adhérez aujourd'hui et obtenez 10 % de réduction sur votre prochaine visite.
En restant simple, il est beaucoup plus facile pour votre personnel de faire une promotion cohérente à la caisse et dans votre marketing. Plus la valeur est claire, plus elle est mentionnée et plus votre programme se développe rapidement.
Étape 3 : Mise en place de la plateforme
C'est ici que votre programme de fidélisation commence à prendre forme en coulisses. Une bonne configuration permet de s'assurer que tout se passe bien dès le premier jour.
À ce stade, vous définissez le fonctionnement pratique de votre programme de fidélisation.
Il s'agit généralement des éléments suivants
- Configurer vos récompenses : Définissez vos règles d'acquisition (points par dollar ou visites par récompense), les seuils d'échange et les primes éventuelles. Veillez à aligner votre programme sur votre objectif initial, qu'il s'agisse d'augmenter la fréquence des visites, d'accroître les dépenses ou les deux.
- Donner une image de marque à l'expérience : Il s'agit de donner un nom à votre programme, d'ajouter votre logo et vos couleurs, et de veiller à ce que tous les points de contact avec le client (textes, courriels, reçus) reflètent votre marque.
- Connecter tous les sites : Si vous exploitez plusieurs sites, cette étape est cruciale. Vous devez vous assurer que les clients peuvent gagner et échanger des récompenses de manière transparente dans tous les magasins, avec des soldes partagés et des règles cohérentes. Cela permet d'éviter toute confusion et d'améliorer l'expérience des clients.
- Mettre en place des points de contact avec les clients : Il s'agit de déterminer comment les clients interagiront avec le programme, que ce soit par le biais d'un numéro de téléphone, d'une carte numérique ou d'un reçu. L'objectif est de faire en sorte que la participation se fasse sans effort lors du passage en caisse.
- Tests avant le lancement : Avant de lancer le programme, il est utile d'effectuer quelques transactions de test pour s'assurer que tout fonctionne comme prévu (gain, échange et suivi).
En utilisant un outil comme la plateforme de fidélisation de plateforme de fidélisation de DataCandy de DataCandy permet de rationaliser l'ensemble du processus, en particulier si vous gérez plusieurs établissements. Au lieu d'assembler différents outils, vous pouvez mettre en place, gérer et suivre votre programme à partir d'un seul endroit, ce qui facilite son lancement rapide et son fonctionnement cohérent.
Étape 4 : Formez votre personnel à la promotion du programme
Votre personnel de première ligne joue un rôle essentiel dans la promotion du programme de fidélisation, car c'est lui qui interagit avec les clients tous les jours, dans les moments les plus importants.
Lorsqu'ils sont équipés de des scripts simples et naturelsles inscriptions peuvent augmenter rapidement. L'essentiel est d'intégrer ces scripts à votre flux de paiement standard, afin qu'ils deviennent une seconde nature.
En voici un exemple :
- "Collectionnez-vous des points avec nous ?"
- "Voulez-vous vous inscrire à notre programme de fidélisation ? C'est gratuit et cela ne prend que quelques secondes."
Grâce à ces messages courts et cohérents, il est facile pour le personnel de poser la question et pour les clients de dire oui.
Si vous souhaitez aller plus loin, lisez notre guide complet sur la transformation de votre personnel de première ligne en ambassadeurs de la fidélité pour obtenir des conseils et des exemples détaillés.
Étape 5 : Faites-en la promotion partout où les clients interagissent avec vous
Un autre moyen efficace d'augmenter le nombre d'inscriptions consiste à promouvoir votre programme de fidélisation à travers de multiples points de contact avec les clients.
Veillez à ce que votre programme apparaisse partout où les clients interagissent avec votre marque, par exemple :
- Affichage au comptoir
- les reçus
- les médias sociaux
- Courriel et SMS (le cas échéant)
L'objectif est une exposition répétée. Plus les clients voient votre programme souvent, plus il leur devient familier et plus ils sont susceptibles d'y adhérer.
Si vous cherchez d'autres idées, lisez notre guide sur la promotion du programme de fidélisation de votre restaurant.
Les erreurs courantes des restaurateurs en matière de programmes de fidélisation
Même les programmes de fidélisation bien intentionnés peuvent échouer, non pas parce que l'idée est mauvaise, mais à cause de la façon dont ils sont mis en place et gérés au jour le jour.
Si vous évitez les erreurs ci-dessous, vous aurez déjà une longueur d'avance sur la plupart des programmes.
Complication excessive du programme
Il est tentant de construire quelque chose de "créatif" avec plusieurs niveaux, conditions ou types de récompenses, mais la complexité est l'un des moyens les plus rapides de perdre l'engagement.
Si un client doit s'arrêter pour réfléchir au fonctionnement de votre programme ou demander au personnel de l'expliquer plus d'une fois, cela crée des frictions. Et dans un restaurant très fréquenté, les frictions tuent la participation.
Ce qui fonctionne le mieux, c'est la simplicité et la prévisibilité :
- Des règles de gain claires (par exemple, des points par dollar ou des visites par récompense).
- Valeur évidente (les clients savent ce qu'ils gagnent)
- Échange facile
Les meilleurs programmes sont ceux que les clients comprennent instantanément et dont ils se souviennent sans qu'on leur rappelle.
Le traiter comme un outil "à mettre en place et à oublier".
Le lancement d'un programme de fidélisation n'est que le point de départ. Si rien ne se passe ensuite, l'engagement diminue naturellement.
Les clients ont besoin de rappels et de raisons de revenir. Sans cela, même les personnes qui se sont inscrites oublieront qu'elles font partie du programme.
Voici quelques moyens de le rappeler aux clients :
- Offres de primes occasionnelles
- Rappels lorsque les clients sont proches d'une récompense
- Campagnes visant à faire revenir les clients qui n'ont plus d'ancienneté
Ne pas obtenir l'adhésion du personnel
Votre personnel est le principal moteur des inscriptions et de l'utilisation du programme. S'ils ne mentionnent pas activement le programme, la croissance sera lente, quelle que soit la qualité de la mise en place.
Il y a généralement deux façons de procéder :
- Le personnel oublie de demander
- Le personnel trouve qu'il est difficile ou fastidieux d'expliquer.
La solution consiste à intégrer cette question dans le déroulement normal du service :
- Faire en sorte
- que
- le discours soit court et naturel ("Vous collectez des points avec nous ?").
- Veillez à ce que le personnel comprenne l'intérêt de la démarche afin qu'il puisse la mentionner en toute confiance
Lorsque cela devient une routine, les inscriptions augmentent sans qu'aucune pression ne soit exercée.
Offrir des récompenses faibles ou différées
S'il faut trop de temps pour gagner quelque chose de significatif, les clients se désintéressent avant même d'obtenir une récompense.
Une erreur courante consiste à fixer des seuils trop élevés afin de "protéger les marges". En réalité, cela réduit souvent la participation et limite l'impact du programme.
Les programmes solides trouvent un équilibre :
- Les récompenses semblent réalisables dans un nombre raisonnable de visites
- La valeur est claire et intéressante
- Les clients obtiennent une première victoire (même minime).
Un renforcement précoce et fréquent maintient l'engagement des personnes.
Ne pas utiliser les données sur les clients
L'un des principaux avantages d'un programme de fidélisation réside dans les données qu'il génère, mais de nombreux restaurants ne les utilisent pas.
Au fil du temps, votre programme vous montre.. :
- qui sont vos clients les plus précieux
- à quel moment les clients ont tendance à venir
- Quelles sont les offres qui incitent à renouveler le comportement
Si vous n'utilisez pas ces informations, vous manquez une occasion majeure d'améliorer vos résultats.
Même de simples ajustements peuvent faire la différence :
- Envoyer des offres pendant les périodes creuses
- Cibler les clients qui n'ont pas visité le site récemment
- Récompenser différemment les clients à forte valeur ajoutée
Plus vous êtes attentif à ce que vous disent les données, plus votre programme sera efficace.
FAQ (FOIRE AUX QUESTIONS)
Quel est le coût d'un programme de fidélisation ?
La plupart des programmes de fidélisation pour restaurants sont facturés sous forme d'abonnement mensuel, avec quelques frais initiaux et optionnels en fonction de votre configuration.
En général, le prix comprend
- des frais mensuels pour l'exécution du programme
- Des frais de mise en œuvre ou d'installation uniques
- Des frais supplémentaires en fonction des fonctionnalités, des intégrations ou de l'échelle.
A titre d'exemple, DataCandy commence à 125 $/mois par site, avec des frais de mise en œuvre de 500 $. Ce prix comprend également la fonctionnalité de carte cadeau, qui peut ajouter une valeur supplémentaire au-delà de la seule fidélisation.
Le système fonctionne-t-il avec mon point de vente ?
La plupart des plateformes de fidélisation modernes sont conçues pour fonctionner avec votre système de point de vente, plutôt que de le remplacer.
L'essentiel est d'en choisir une qui :
- ne ralentit pas le passage en caisse
- est facile à utiliser par le personnel au milieu d'une journée de travail chargée
- s'intègre naturellement dans votre flux de travail existant
Ceci est particulièrement important dans un restaurant, où même de petits retards au comptoir peuvent avoir un impact sur le service et l'expérience globale du client.
Avec DataCandy, la plateforme est conçue pour s'intégrer harmonieusement à une vaste gamme de systèmes de point de vente couramment utilisés par les restaurants canadiens. Cela signifie que vous pouvez gérer des cartes de fidélité et des cartes-cadeaux sans perturber votre configuration actuelle ou reformer toute votre équipe.
Voici un aperçu des intégrations de DataCandy :
- TouchBistro
- Lightspeed
- Écureuil
- Clover
- Et d'autres systèmes POS largement utilisés
Consultez la liste complète des intégrations pour voir si DataCandy convient à votre entreprise.
Comment inciter les clients à s'inscrire ?
Voici quelques moyens simples d'augmenter le nombre d'inscriptions :
- Demander à chaque client au moment de passer à la caisse
- Offrir une incitation immédiate à l'inscription (par exemple, des points bonus ou une petite récompense).
- Faites-en la promotion sur tous les points de contact (en magasin, sur les tickets de caisse, dans les réseaux sociaux, par courriel).
Plus il est facile de s'inscrire, plus la croissance est rapide. De petites actions cohérentes de la part de votre équipe seront plus efficaces que n'importe quel coup de pouce ou promotion unique.
Si vous souhaitez obtenir un plan de déploiement plus détaillé, y compris ce qu'il faut dire, quand faire la promotion et comment créer un élan dès le début, lisez notre guide complet sur les sujets suivants comment annoncer un programme de fidélisation et susciter des inscriptions.
Combien de temps faut-il pour obtenir des résultats ?
La plupart des restaurants commencent à voir des résultats :
- une augmentation des visites répétées en quelques semaines
- Un impact mesurable sur le chiffre d'affaires au bout de quelques mois
Le facteur le plus important est la constance avec laquelle vous faites la promotion du programme et l'utilisez. Plus il est visible et intégré dans vos activités quotidiennes, plus vous obtiendrez de résultats rapidement.
Si vous souhaitez suivre correctement les progrès réalisés, lisez notre guide sur la manière de mesurer le succès d'un programme de fidélisation pour comprendre les principaux indicateurs à surveiller et comment les améliorer au fil du temps.
Réflexions finales
Pour les exploitants canadiens comptant de 1 à 20 établissements, le bon programme n'a pas besoin d'être complexe. Il doit être facile à utiliser, cohérent d'un établissement à l'autre et conçu pour inciter les clients à revenir.
Si vous vous demandez si c'est la bonne solution pour votre restaurant, la meilleure étape consiste à voir comment le programme fonctionnerait dans votre établissement.
Comment mettre en place un programme de fidélité pour votre restaurant (Guide 2026 à l'intention des restaurateurs canadiens)
Akshat Biyani
•La constitution d'une base de clients réguliers a toujours été l'un des moyens les plus fiables de développer un restaurant.
Lorsque les clients reviennent régulièrement, tout devient plus facile : les recettes sont plus prévisibles, le marketing fonctionne mieux et votre entreprise ne dépend pas d'un nouveau trafic constant pour rester occupée.
Mais la régularité n'est plus le fruit du hasard. Les clients ont plus de choix, plus de commodité et plus de raisons d'essayer un nouvel endroit. Même les grands restaurants ont besoin d'un moyen de rester en tête et de donner aux clients une raison de revenir.
C'est là qu'intervient un programme de fidélisation.
Lorsqu'il est mis en place correctement, un programme de fidélisation crée un rythme régulier de visites répétées, de dépenses plus élevées et de relations plus fortes au fil du temps.
Ce guide vous explique exactement comment mettre en place un programme de fidélisation pour votre restaurant, comment choisir la bonne approche et comment vous assurer qu'il génère des résultats pour votre entreprise.
Pourquoi les programmes de fidélisation des restaurateurs fonctionnent-ils (et pour qui ils fonctionnent le mieux) ?
À la base, un programme de fidélisation fait une chose très bien : il transforme les clients occasionnels en clients réguliers.
Au lieu d'espérer qu'un client revienne, vous lui donnez une incitation claire à le faire. En fait, 47 % des membres d'un programme de fidélisation dans un restaurant utilisent leur abonnement plusieurs fois par mois, et 32 % l'utilisent plusieurs fois par semaine. Ce type d'engagement constant est le moteur d'une croissance réelle et mesurable.
Pour les restaurants, c'est ce qui compte le plus. Une grande partie de votre chiffre d'affaires provient probablement d'un groupe relativement restreint de clients réguliers. Lorsque ces visites deviennent moins fréquentes, cela a un impact notable sur vos résultats.
Un programme de fidélisation bien géré permet de stabiliser ce chiffre :
Cela vous apporte également quelque chose d'extrêmement précieux : une connaissance directe du client. Vous commencez à voir des tendances - qui sont vos clients les plus précieux, quand ils viennent et ce qui les incite à revenir.
En raison de leur capacité à augmenter les visites répétées, à accroître les dépenses par visite et à fournir de précieuses données sur les clients, les programmes de fidélisation deviennent rapidement une partie intégrante du mode de fonctionnement des restaurants. Environ 51 % des restaurants à service rapide proposent déjà un programme de fidélisation, contre 29 % des restaurants à service complet, ce qui montre à quel point ces programmes sont désormais largement adoptés.
Pour voir ce que cela donne dans la pratique, il suffit de passer en revue des exemples de programmes de fidélisation qui fonctionnent peut vous donner une idée plus précise de ce qui motive le comportement réel des clients.
Qui en profite le plus ?
Les programmes de fidélisation fonctionnent bien dans une grande variété de types de restaurants. À la base, les programmes de fidélisation sont conçus pour soutenir toute entreprise qui compte sur la fidélité de ses clients, ce qui les rend tout à fait adaptés à la plupart des exploitants.
Ils sont particulièrement efficaces pour
les restaurants à service rapide et les restaurants rapides décontractés où la fréquence des visites est élevée
Les cafés, les boulangeries et les entreprises axées sur la vente à emporter qui ont un comportement d'achat répété.
Les restaurants qui tentent de réduire leur dépendance aux applications de livraison et de favoriser les commandes directes.
Si votre entreprise dépend des visites répétées (ce qui est le cas de la plupart d'entre elles), un programme de fidélisation sera très bénéfique pour vos résultats.
Basé sur les points, sur les visites ou lié à une carte-cadeau : Choisir le bon modèle
Le choix du bon modèle de fidélisation ne dépend pas de ce qui est le plus populaire, mais de ce qui convient à votre entreprise, à votre tarification et au comportement de vos clients.
Un programme qui fonctionne bien pour un café ne fonctionnera pas nécessairement pour un restaurant à service complet. L'objectif est d'adapter votre modèle à la fréquence des visites des clients, au montant qu'ils dépensent habituellement et à la simplicité de l'expérience.
Une règle s'applique à tous : plus le programme est facile à comprendre et à utiliser, plus il aura de succès.
Programmes à points
Les programmes à points récompensent les clients en fonction de leurs dépenses, transformant chaque achat en progrès vers une récompense.
En voici un exemple :
Ce modèle fonctionne bien parce qu'il lie directement les récompenses aux revenus. Plus un client dépense, plus il gagne rapidement.
Commun dans :
Ces entreprises bénéficient d'une certaine flexibilité, car les clients peuvent dépenser des montants différents à chaque visite.
Pourquoi les opérateurs choisissent-ils ce type de commerce ?
Programmes basés sur les visites (cartes de pointage numériques)
Les programmes basés sur les visites récompensent la fréquence plutôt que les dépenses. Les clients gagnent un crédit pour chaque visite, quel que soit le montant de leurs achats.
C'est le cas par exemple :
Il s'agit de l'un des formats de fidélisation les plus connus, et cette familiarité est un grand avantage.
Commun dans :
Ces commerces enregistrent généralement des transactions fréquentes et de faible valeur, ce qui fait des récompenses basées sur les visites un choix naturel.
Pourquoi les opérateurs choisissent-ils cette solution ?
Ce modèle est idéal si votre objectif principal est d'augmenter la fréquence des visites, en particulier pour les entreprises axées sur les achats de routine comme le café, le déjeuner ou les plats à emporter.
Comment les choisir ?
Si vous devez faire un choix entre les deux, cela se résume souvent à une simple question :
Pour de nombreux restaurants, en particulier ceux qui ont plusieurs établissements ou des menus variés, un système à points offre plus de souplesse à long terme. Mais si la simplicité et la rapidité sont vos principales priorités, les programmes basés sur les visites sont difficiles à battre.
Et si vous êtes en train de peser vos options, il est bon de noter que DataCandy supporte à la fois les programmes de fidélité basés sur les points et sur les visites, ce qui vous donne la flexibilité de choisir le modèle qui convient à votre entreprise aujourd'hui - et de l'ajuster en fonction de l'évolution de vos besoins.
Ce qu'il faut rechercher dans une plateforme de fidélisation si vous gérez de 1 à 20 établissements
Vous n'avez pas besoin d'un logiciel d'entreprise avec des dizaines de fonctions que vous n'utiliserez jamais. Vous avez besoin d'un logiciel qui fonctionne de manière fiable pendant une période de travail intense et qui soit facile à utiliser pour le personnel et les clients.
1. Facile pour le personnel et les clients
Si le système ralentit le passage en caisse ou déroute les clients, le taux d'adoption diminuera rapidement.
À rechercher :
Si un client doit demander plus d'une fois comment cela fonctionne, c'est que c'est trop compliqué.
2. Une assistance multilocale sans faille
Si vous exploitez plusieurs sites, votre programme de fidélisation doit en tenir compte.
Les clients attendent :
En coulisses, vous avez besoin de
Sans cela, vous créez des frictions et risquez de perdre la confiance.
3. Marketing et automatisation intégrés
Les programmes de fidélisation sont plus efficaces lorsqu'ils ne dépendent pas d'un suivi manuel de chaque interaction. L'automatisation marketing intégrée permet de maintenir l'engagement des clients en envoyant le bon message au bon moment, qu'il s'agisse d'un rappel qu'ils sont proches d'une récompense, d'une promotion en cours ou même d'une offre personnalisée basée sur ce qu'ils ont l'habitude de commander.
Recherchez des outils qui vous permettent de :
4. Compatibilité avec les points de vente et adaptation opérationnelle
Votre plateforme de fidélisation doit s'adapter à votre configuration actuelle sans la perturber.
Au minimum :
Si votre équipe évite de l'utiliser pendant les périodes de forte activité, il n'y aura pas de succès.
5. Un retour sur investissement et des rapports clairs
Vous devez pouvoir répondre à cette question :
Si vous êtes en train d'évaluer les différentes options, cela vaut la peine de prendre quelques minutes pour calculer le retour sur investissement de votre programme de fidélisation afin de savoir à quoi vous attendre avant de vous engager.
Utilisez notre calculateur de ROI pour programme de fidélisation afin de voir combien vous pourriez générer en mettant en place un programme de fidélisation.
Pas à pas : Lancer le programme de fidélisation de votre restaurant
Étape 1 : Définir votre objectif principal
Votre objectif détermine l'orientation de toutes les autres décisions que vous prenez, du type de récompenses que vous offrez à la façon dont vous communiquez le programme aux clients. Il vous donne également un moyen clair de mesurer le succès et de procéder à des ajustements au fil du temps, plutôt que de deviner ce qui fonctionne.
Voici quelques exemples d'objectifs :
Augmenter le nombre de visites répétées
Augmenter la valeur moyenne des commandes
Recueillir des données sur les clients pour créer des campagnes plus efficaces
Augmenter le trafic pendant les périodes creuses
Étape 2 : Concevoir une structure de récompense simple
La simplicité est l'un des facteurs les plus importants pour qu'un programme de fidélisation soit réellement utilisé.
Si un client ne comprend pas immédiatement la valeur du programme, il est beaucoup moins susceptible de s'y inscrire ou de s'y engager par la suite. En règle générale, la valeur de votre programme doit être facile à expliquer en une ou deux phrases.
Cela signifie qu'il faut se concentrer sur un avantage clair et convaincant au lieu d'essayer d'ajouter trop de règles, de niveaux ou de conditions.
Exemples de messages de fidélisation simples et efficaces :
En restant simple, il est beaucoup plus facile pour votre personnel de faire une promotion cohérente à la caisse et dans votre marketing. Plus la valeur est claire, plus elle est mentionnée et plus votre programme se développe rapidement.
Étape 3 : Mise en place de la plateforme
C'est ici que votre programme de fidélisation commence à prendre forme en coulisses. Une bonne configuration permet de s'assurer que tout se passe bien dès le premier jour.
À ce stade, vous définissez le fonctionnement pratique de votre programme de fidélisation.
Il s'agit généralement des éléments suivants
En utilisant un outil comme la plateforme de fidélisation de plateforme de fidélisation de DataCandy de DataCandy permet de rationaliser l'ensemble du processus, en particulier si vous gérez plusieurs établissements. Au lieu d'assembler différents outils, vous pouvez mettre en place, gérer et suivre votre programme à partir d'un seul endroit, ce qui facilite son lancement rapide et son fonctionnement cohérent.
Étape 4 : Formez votre personnel à la promotion du programme
Votre personnel de première ligne joue un rôle essentiel dans la promotion du programme de fidélisation, car c'est lui qui interagit avec les clients tous les jours, dans les moments les plus importants.
Lorsqu'ils sont équipés de des scripts simples et naturelsles inscriptions peuvent augmenter rapidement. L'essentiel est d'intégrer ces scripts à votre flux de paiement standard, afin qu'ils deviennent une seconde nature.
En voici un exemple :
Grâce à ces messages courts et cohérents, il est facile pour le personnel de poser la question et pour les clients de dire oui.
Si vous souhaitez aller plus loin, lisez notre guide complet sur la transformation de votre personnel de première ligne en ambassadeurs de la fidélité pour obtenir des conseils et des exemples détaillés.
Étape 5 : Faites-en la promotion partout où les clients interagissent avec vous
Un autre moyen efficace d'augmenter le nombre d'inscriptions consiste à promouvoir votre programme de fidélisation à travers de multiples points de contact avec les clients.
Veillez à ce que votre programme apparaisse partout où les clients interagissent avec votre marque, par exemple :
L'objectif est une exposition répétée. Plus les clients voient votre programme souvent, plus il leur devient familier et plus ils sont susceptibles d'y adhérer.
Si vous cherchez d'autres idées, lisez notre guide sur la promotion du programme de fidélisation de votre restaurant.
Les erreurs courantes des restaurateurs en matière de programmes de fidélisation
Même les programmes de fidélisation bien intentionnés peuvent échouer, non pas parce que l'idée est mauvaise, mais à cause de la façon dont ils sont mis en place et gérés au jour le jour.
Si vous évitez les erreurs ci-dessous, vous aurez déjà une longueur d'avance sur la plupart des programmes.
Complication excessive du programme
Il est tentant de construire quelque chose de "créatif" avec plusieurs niveaux, conditions ou types de récompenses, mais la complexité est l'un des moyens les plus rapides de perdre l'engagement.
Si un client doit s'arrêter pour réfléchir au fonctionnement de votre programme ou demander au personnel de l'expliquer plus d'une fois, cela crée des frictions. Et dans un restaurant très fréquenté, les frictions tuent la participation.
Ce qui fonctionne le mieux, c'est la simplicité et la prévisibilité :
Les meilleurs programmes sont ceux que les clients comprennent instantanément et dont ils se souviennent sans qu'on leur rappelle.
Le traiter comme un outil "à mettre en place et à oublier".
Le lancement d'un programme de fidélisation n'est que le point de départ. Si rien ne se passe ensuite, l'engagement diminue naturellement.
Les clients ont besoin de rappels et de raisons de revenir. Sans cela, même les personnes qui se sont inscrites oublieront qu'elles font partie du programme.
Voici quelques moyens de le rappeler aux clients :
Ne pas obtenir l'adhésion du personnel
Votre personnel est le principal moteur des inscriptions et de l'utilisation du programme. S'ils ne mentionnent pas activement le programme, la croissance sera lente, quelle que soit la qualité de la mise en place.
Il y a généralement deux façons de procéder :
La solution consiste à intégrer cette question dans le déroulement normal du service :
Lorsque cela devient une routine, les inscriptions augmentent sans qu'aucune pression ne soit exercée.
Offrir des récompenses faibles ou différées
S'il faut trop de temps pour gagner quelque chose de significatif, les clients se désintéressent avant même d'obtenir une récompense.
Une erreur courante consiste à fixer des seuils trop élevés afin de "protéger les marges". En réalité, cela réduit souvent la participation et limite l'impact du programme.
Les programmes solides trouvent un équilibre :
Un renforcement précoce et fréquent maintient l'engagement des personnes.
Ne pas utiliser les données sur les clients
L'un des principaux avantages d'un programme de fidélisation réside dans les données qu'il génère, mais de nombreux restaurants ne les utilisent pas.
Au fil du temps, votre programme vous montre.. :
Si vous n'utilisez pas ces informations, vous manquez une occasion majeure d'améliorer vos résultats.
Même de simples ajustements peuvent faire la différence :
Plus vous êtes attentif à ce que vous disent les données, plus votre programme sera efficace.
FAQ (FOIRE AUX QUESTIONS)
Quel est le coût d'un programme de fidélisation ?
La plupart des programmes de fidélisation pour restaurants sont facturés sous forme d'abonnement mensuel, avec quelques frais initiaux et optionnels en fonction de votre configuration.
En général, le prix comprend
A titre d'exemple, DataCandy commence à 125 $/mois par site, avec des frais de mise en œuvre de 500 $. Ce prix comprend également la fonctionnalité de carte cadeau, qui peut ajouter une valeur supplémentaire au-delà de la seule fidélisation.
Le système fonctionne-t-il avec mon point de vente ?
La plupart des plateformes de fidélisation modernes sont conçues pour fonctionner avec votre système de point de vente, plutôt que de le remplacer.
L'essentiel est d'en choisir une qui :
Ceci est particulièrement important dans un restaurant, où même de petits retards au comptoir peuvent avoir un impact sur le service et l'expérience globale du client.
Avec DataCandy, la plateforme est conçue pour s'intégrer harmonieusement à une vaste gamme de systèmes de point de vente couramment utilisés par les restaurants canadiens. Cela signifie que vous pouvez gérer des cartes de fidélité et des cartes-cadeaux sans perturber votre configuration actuelle ou reformer toute votre équipe.
Voici un aperçu des intégrations de DataCandy :
Consultez la liste complète des intégrations pour voir si DataCandy convient à votre entreprise.
Comment inciter les clients à s'inscrire ?
Voici quelques moyens simples d'augmenter le nombre d'inscriptions :
Plus il est facile de s'inscrire, plus la croissance est rapide. De petites actions cohérentes de la part de votre équipe seront plus efficaces que n'importe quel coup de pouce ou promotion unique.
Si vous souhaitez obtenir un plan de déploiement plus détaillé, y compris ce qu'il faut dire, quand faire la promotion et comment créer un élan dès le début, lisez notre guide complet sur les sujets suivants comment annoncer un programme de fidélisation et susciter des inscriptions.
Combien de temps faut-il pour obtenir des résultats ?
La plupart des restaurants commencent à voir des résultats :
Le facteur le plus important est la constance avec laquelle vous faites la promotion du programme et l'utilisez. Plus il est visible et intégré dans vos activités quotidiennes, plus vous obtiendrez de résultats rapidement.
Si vous souhaitez suivre correctement les progrès réalisés, lisez notre guide sur la manière de mesurer le succès d'un programme de fidélisation pour comprendre les principaux indicateurs à surveiller et comment les améliorer au fil du temps.
Réflexions finales
Pour les exploitants canadiens comptant de 1 à 20 établissements, le bon programme n'a pas besoin d'être complexe. Il doit être facile à utiliser, cohérent d'un établissement à l'autre et conçu pour inciter les clients à revenir.
Si vous vous demandez si c'est la bonne solution pour votre restaurant, la meilleure étape consiste à voir comment le programme fonctionnerait dans votre établissement.
Réservez une démo de 15 minutes pour voir comment la solution s’intègre à vos opérations et quels résultats vous pourriez obtenir.