Lorsqu'une entreprise décide de mettre en place un programme de fidélisation, elle se concentre généralement sur les aspects les plus amusants : le système de points, les avantages les plus intéressants et la grande fête de lancement. Il est tout à fait compréhensible de vouloir passer directement à la conception des mécanismes de contact avec les clients.
Mais voici le secret : les programmes de fidélisation qui ne se contentent pas de rester dans les parages, mais qui les écrasent, ne sont pas le fruit d'une excitation débordante, mais d'une planification intelligente et d'une vision à long terme. Avant de distribuer des points et des avantages, voici quelques éléments clés à prendre en compte pour assurer le succès à long terme de votre programme.
Avant de lancer votre programme de fidélisation, vous devez déterminer ce que vous attendez de lui. Il est essentiel de définir clairement cet objectif principal, car il déterminera le type de récompenses que vous offrirez et guidera tous les choix que vous ferez par la suite. Pour définir votre objectif, commencez par vous poser la question suivante : quel est le plus gros problème auquel vous êtes confronté en ce moment ?
Voici quelques questions possibles :
Comment cela se traduit-il dans la pratique ?
Lorsque la fidélisation est liée à un véritable défi commercial, elle devient beaucoup plus efficace. Par exemple, Mission Thrift a lancé son programme de fidélisation pour renforcer les relations et stimuler les visites répétées dans plus de 40 magasins. Avant DataCandy, ils n'avaient pas de système centralisé pour suivre le comportement des clients ou les habitudes de récompense, ce qui rendait l'engagement personnalisé presque impossible. Avec un programme de fidélisation unifié, ils ont constaté un engagement des clients, des achats répétés et une croissance mesurable sur plusieurs sites.
Tous les clients n'interagissent pas de la même manière avec la fidélisation, et ce n'est pas grave.
Avant de vous lancer, réfléchissez aux personnes sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer :
La fidélisation doit être conçue en fonction de vos clients réguliers , et non de vos clients occasionnels. Si vos clients réguliers vous rendent visite tous les mois, vos récompenses doivent être réalisables dans le cadre de ce rythme. Un bon programme de fidélisation récompense les comportements que vous souhaitez voir se développer, tout en restant simple et accueillant pour tous.
Si un programme de fidélisation est confus, les clients ne s'y intéresseront pas et le personnel ne se sentira pas non plus à l'aise pour en parler.
Avant de vous lancer, vérifiez votre configuration :
Exemples d'explications qui fonctionnent :
Plus les choses sont faciles à comprendre, plus les clients sont susceptibles de participer. La fidélisation doit se faire sans effort, pas comme un devoir.
Le programme de fidélisation de Global Pet Foods, client de DataCandy, est un excellent exemple de ce type de simplicité. Les clients achètent un certain nombre de sacs de nourriture pour animaux et en obtiennent un gratuitement. Pas de calcul de points, pas de règles compliquées, pas de petits caractères à expliquer. Il est facile pour le personnel de décrire le programme en quelques secondes et pour les clients de le comprendre d'un seul coup d'œil. Cette clarté a contribué à en faire l'un des programmes de fidélisation les plus performants au Canada.
Les clients ne s'attendent pas à des récompenses mirobolantes, mais ils veulent quelque chose qui leur semble réalisable et pertinent.
Avant de commencer, réfléchissez :
Lorsque les récompenses correspondent aux préférences des clients, la fidélité est perçue comme un véritable avantage et les inscriptions montent en flèche.
Les Puff Points de Mr. Puffs sont un excellent exemple de récompenses qui donnent l'impression d'être intéressantes. Les membres gagnent des points qui leur donnent des avantages de type VIP, comme le fait de ne pas avoir à faire la queue, des gâteries spéciales pour leur anniversaire et l'accès à des offres personnalisées. Cette approche a permis d'augmenter le nombre de membres de plus de 317 % en seulement deux semaines, car les récompenses correspondaient à ce que les clients aimaient déjà.
La plupart des programmes de fidélisation commencent simplement, et c'est normal. Mais il est toujours utile de penser à la suite.
Plus tard, vous voudrez peut-être ajouter.. :
En choisissant une approche flexible dès le départ, il est plus facile de faire évoluer votre programme sans avoir à tout recommencer.
DataCandy est conçu avec cette flexibilité à l'esprit - il est donc facile de commencer simplement aujourd'hui et d'ajouter la personnalisation, les campagnes et la loyauté émotionnelle au fil du temps, sans avoir à reconstruire votre programme à partir de zéro.
Avant de vous lancer, prenez le temps de réfléchir à la manière dont la fidélisation fonctionnera au quotidien. Si le programme est compliqué ou prend du temps à votre équipe, il est probable qu'il sera ignoré ou oublié. Les meilleurs programmes de fidélisation sont simples à mettre en œuvre, faciles à expliquer et se suffisent à eux-mêmes.
Posez-vous la question :
Caractéristiques pratiques à rechercher :
Un bon programme de fidélisation doit permettre de gagner du temps, pas d'alourdir la charge de travail. Avec DataCandy, tout est suivi automatiquement dans un tableau de bord facile à utiliser, de sorte que votre équipe peut se concentrer sur les clients pendant que le programme de fidélisation fonctionne tranquillement en arrière-plan.
Lancer un programme de fidélisation n'est pas une question de rapidité, c'est une question d'intelligence. Lorsque vous prenez le temps de réfléchir à vos objectifs, à vos clients et à l'expérience que vous souhaitez créer, la fidélisation devient beaucoup plus facile à mettre en place.
Restez simple, donnez de la valeur à vos produits et construisez-les en fonction du comportement réel de vos clients, et vous mettrez votre programme sur la voie du succès à long terme.