Lorsqu'une entreprise décide de mettre en place un programme de fidélisation, elle se concentre généralement sur les aspects les plus amusants : le système de points, les avantages les plus intéressants et la grande fête de lancement. Il est tout à fait compréhensible de vouloir passer directement à la conception des mécanismes de contact avec les clients.
Mais voici le secret : les programmes de fidélisation qui ne se contentent pas de rester dans les parages, mais qui les écrasent, ne sont pas le fruit d'une excitation débordante, mais d'une planification intelligente et d'une vision à long terme. Avant de distribuer des points et des avantages, voici quelques éléments clés à prendre en compte pour assurer le succès à long terme de votre programme.
1. Qu'espérez-vous que la fidélisation corrige ?
Avant de lancer votre programme de fidélisation, vous devez déterminer ce que vous attendez de lui. Il est essentiel de définir clairement cet objectif principal, car il déterminera le type de récompenses que vous offrirez et guidera tous les choix que vous ferez par la suite. Pour définir votre objectif, commencez par vous poser la question suivante : quel est le plus gros problème auquel vous êtes confronté en ce moment ?
Voici quelques questions possibles :
- Les clients viennent-ils une fois et ne reviennent-ils jamais ?
- Les visites sont-elles moins fréquentes que vous ne le souhaiteriez ?
- Les remises attirent-elles les chasseurs d'affaires ponctuels ?
- Vos meilleurs clients ont-ils l'impression de passer inaperçus ?
Comment cela se traduit-il dans la pratique ?
- Si le nombre de visites répétées est faible, récompensez la fréquence (visites, achats, recharges).
- Si les dépenses sont irrégulières, récompensez des produits spécifiques ou des actions de plus grande valeur.
- Si la fidélisation est un problème, il faut se concentrer sur des récompenses précoces, accueillantes et faciles à gagner.
Lorsque la fidélisation est liée à un véritable défi commercial, elle devient beaucoup plus efficace. Par exemple, Mission Thrift a lancé son programme de fidélisation pour renforcer les relations et stimuler les visites répétées dans plus de 40 magasins. Avant DataCandy, ils n'avaient pas de système centralisé pour suivre le comportement des clients ou les habitudes de récompense, ce qui rendait l'engagement personnalisé presque impossible. Avec un programme de fidélisation unifié, ils ont constaté un engagement des clients, des achats répétés et une croissance mesurable sur plusieurs sites.
2. À qui s'adresse le programme ?
Tous les clients n'interagissent pas de la même manière avec la fidélisation, et ce n'est pas grave.
Avant de vous lancer, réfléchissez aux personnes sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer :
- Les habitués que vous souhaitez fidéliser
- Les nouveaux clients que vous aimeriez voir devenir des visiteurs réguliers
- Les clients qui s'intéressent déjà à votre marque
La fidélisation doit être conçue en fonction de vos clients réguliers , et non de vos clients occasionnels. Si vos clients réguliers vous rendent visite tous les mois, vos récompenses doivent être réalisables dans le cadre de ce rythme. Un bon programme de fidélisation récompense les comportements que vous souhaitez voir se développer, tout en restant simple et accueillant pour tous.
3. Pouvez-vous l'expliquer en une seule phrase ?
Si un programme de fidélisation est confus, les clients ne s'y intéresseront pas et le personnel ne se sentira pas non plus à l'aise pour en parler.
Avant de vous lancer, vérifiez votre configuration :
- Pouvez-vous expliquer son fonctionnement en une phrase ?
- Un client le comprendrait-il sans les petits caractères ?
- Est-il facile de voir les progrès réalisés en vue d'obtenir une récompense ?
Exemples d'explications qui fonctionnent :
- "Gagnez des points à chaque visite. Échangez-les contre des produits gratuits.
- "Achetez ce que vous aimez déjà et gagnez des récompenses automatiquement.
- "Cinq visites = un complément gratuit.
Plus les choses sont faciles à comprendre, plus les clients sont susceptibles de participer. La fidélisation doit se faire sans effort, pas comme un devoir.
Le programme de fidélisation de Global Pet Foods, client de DataCandy, est un excellent exemple de ce type de simplicité. Les clients achètent un certain nombre de sacs de nourriture pour animaux et en obtiennent un gratuitement. Pas de calcul de points, pas de règles compliquées, pas de petits caractères à expliquer. Il est facile pour le personnel de décrire le programme en quelques secondes et pour les clients de le comprendre d'un seul coup d'œil. Cette clarté a contribué à en faire l'un des programmes de fidélisation les plus performants au Canada.
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4. Les récompenses en valent-elles la peine ?
Les clients ne s'attendent pas à des récompenses mirobolantes, mais ils veulent quelque chose qui leur semble réalisable et pertinent.
Avant de commencer, réfléchissez :
- le temps nécessaire pour obtenir une récompense
- Si les récompenses correspondent à ce que les clients achètent déjà
- Si la valeur est excitante ou si elle n'a pas d'intérêt.
Lorsque les récompenses correspondent aux préférences des clients, la fidélité est perçue comme un véritable avantage et les inscriptions montent en flèche.
Les Puff Points de Mr. Puffs sont un excellent exemple de récompenses qui donnent l'impression d'être intéressantes. Les membres gagnent des points qui leur donnent des avantages de type VIP, comme le fait de ne pas avoir à faire la queue, des gâteries spéciales pour leur anniversaire et l'accès à des offres personnalisées. Cette approche a permis d'augmenter le nombre de membres de plus de 317 % en seulement deux semaines, car les récompenses correspondaient à ce que les clients aimaient déjà.
5. Le programme peut-il évoluer avec votre entreprise ?
La plupart des programmes de fidélisation commencent simplement, et c'est normal. Mais il est toujours utile de penser à la suite.
Plus tard, vous voudrez peut-être ajouter.. :
- Des récompenses plus personnalisées : Lorsque le nombre de membres commencera à augmenter, vous voudrez peut-être offrir des récompenses différentes en fonction des habitudes d'achat des clients. Par exemple, si un client aime acheter du café, vous pouvez lui offrir des points bonus sur la crème à café (c'est ce que nous appelons la fidélité basée sur l'UGS).
- Moments de surprise et d'émerveillement : Comme les surprises d'anniversaire, les campagnes de reconquête et d'autres offres exclusives pour les membres de la famille.
- Reconnaissance des étapes importantes ou du comportement VIP : Vous souhaiterez peut-être ajouter des niveaux d'adhésion à l'avenir, afin de maintenir l'engagement des membres. Par exemple, plus vous dépensez, plus vous bénéficiez d'avantages.
En choisissant une approche flexible dès le départ, il est plus facile de faire évoluer votre programme sans avoir à tout recommencer.
DataCandy est conçu avec cette flexibilité à l'esprit - il est donc facile de commencer simplement aujourd'hui et d'ajouter la personnalisation, les campagnes et la loyauté émotionnelle au fil du temps, sans avoir à reconstruire votre programme à partir de zéro.
Regardez une courte démo de DataCandy et voyez comment tout fonctionne automatiquement en arrière-plan.
6. Est-il facile de travailler en coulisses ?
Avant de vous lancer, prenez le temps de réfléchir à la manière dont la fidélisation fonctionnera au quotidien. Si le programme est compliqué ou prend du temps à votre équipe, il est probable qu'il sera ignoré ou oublié. Les meilleurs programmes de fidélisation sont simples à mettre en œuvre, faciles à expliquer et se suffisent à eux-mêmes.
Posez-vous la question :
- Est-il facile et rapide d'inscrire des clients ?
- Les points et les récompenses sont-ils automatiques ?
- Les résultats sont-ils visibles sans suivi manuel ?
Caractéristiques pratiques à rechercher :
- Inscription en quelques secondes à la caisse ou en ligne
- L'acquisition et l'échange de points se font automatiquement, sans que le personnel n'ait à faire de calculs.
- Un tableau de bord clair qui montre les inscriptions, l'engagement et les échanges de récompenses d'un seul coup d'œil.
Un bon programme de fidélisation doit permettre de gagner du temps, pas d'alourdir la charge de travail. Avec DataCandy, tout est suivi automatiquement dans un tableau de bord facile à utiliser, de sorte que votre équipe peut se concentrer sur les clients pendant que le programme de fidélisation fonctionne tranquillement en arrière-plan.
Réflexions finales
Lancer un programme de fidélisation n'est pas une question de rapidité, c'est une question d'intelligence. Lorsque vous prenez le temps de réfléchir à vos objectifs, à vos clients et à l'expérience que vous souhaitez créer, la fidélisation devient beaucoup plus facile à mettre en place.
Restez simple, donnez de la valeur à vos produits et construisez-les en fonction du comportement réel de vos clients, et vous mettrez votre programme sur la voie du succès à long terme.
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