Les programmes de fidélisation sont excellents tant pour les clients que pour les entreprises. Pourquoi ? Les clients sont récompensés pour le soutien qu'ils apportent aux entreprises et les entreprises gardent leurs clients fidèles.
Mais tous les programmes de fidélisation ne se valent pas et si les clients n'échangent pas leurs récompenses, c'est peut-être le signe qu'il faut y apporter des changements (ne vous inquiétez pas, nous avons quelques conseils à vous donner pour y parvenir).
Tout d'abord, un petit rappel sur les raisons pour lesquelles vous souhaitez que les membres de votre programme de fidélisation échangent leurs points.
Pourquoi encourager les membres de votre programme de fidélisation à échanger leurs récompenses ?
- Récompenses non échangées = perte d'engagement : Certes, moins de récompenses échangées signifie un coût moindre pour votre entreprise - à court terme. À long terme, cela signifie probablement que les clients ne trouvent pas de valeur à vos avantages de fidélité et qu'ils pourraient en trouver d'autres ailleurs.
- L'échange favorise les achats répétés : Les clients ont tendance à dépenser plus lorsqu'ils échangent des récompenses. L'échange de récompenses coïncide souvent avec un achat, ce qui peut augmenter la valeur de la commande.
- Cultiver des expériences positives et des liens émotionnels : Les récompenses et les avantages que votre marque offre à ses clients leur permettent d'expérimenter directement la valeur de votre marque. Lorsque les récompenses sont gagnées et appréciées, elles suscitent une émotion positive qui renforce la fidélité à la marque.
Voici 6 stratégies pour encourager l'échange de points :
1. Simplifiez vos récompenses
La confusion est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients n'échangent pas leurs récompenses. Des règles compliquées avec des murs de texte, des portails d'échange enfouis ou des dates d'expiration peu claires peuvent entraîner de la frustration ou l' abandon d'un achat.
Voici quelques points à garder à l'esprit :
- Simplifiez la structure du programme (par exemple, "Gagnez 1 point pour 1 dollar dépensé").
- Utilisez un langage simple - évitez le jargon
- Faites en sorte que l'échange soit possible en quelques clics, que ce soit en ligne ou en magasin.
- Affichez les soldes des récompenses bien en vue dans les courriels, les applications et les reçus.
2. Automatiser les rappels
Les clients sont très occupés et oublient parfois qu'ils ont des récompenses inutilisées. Rappelez-leur donc que vous souhaitez qu'ils utilisent leurs points durement gagnés ! Un rappel doux et opportun peut suffire à déclencher un échange. Les points bonus (jeu de mots) pour l'envoi de rappels d'échange de points pendant les vacances afin que les clients puissent en tirer le maximum de profit.
Voici quelques moyens d'envoyer des rappels à vos clients :
- Envoyez des courriels ou des SMS de rappel lorsque les points sont sur le point d'expirer ou lorsqu'ils atteignent de nouvelles étapes.
- Mettez en évidence les récompenses disponibles au moment du paiement.
- Utilisez des notifications push dans votre application pour inciter les clients à échanger leurs points et les encourager à revenir.
Voiciun fait intéressant : les clients qui échangent des points sont plus susceptibles de dépenser davantage. Pourquoi ? Il y a une explication psychologique à cela. L'échange de points est associé au sentiment d'économiser de l'argent, ce qui peut être considéré comme une réduction de la "douleur de payer" - l'utilisation de points réduit la friction des dépenses, ce qui fait que les clients se sentent plus à l'aise pour ajouter des articles supplémentaires à leur panier. En outre, la théorie de la comptabilité mentale suggère que les gens classent l'argent dans différentes catégories (espèces, crédit ou points) et que les dépenses effectuées à partir d'un compte "points" peuvent sembler moins importantes que celles effectuées à partir d'un compte "espèces", réduisant ainsi l'effet de "douleur de payer".
3. Créer un sentiment d'urgence
Il s'agit d'une tactique très efficace pour encourager les clients à utiliser leurs récompenses et à apprécier la valeur de votre programme de fidélisation. Informez les clients des offres à durée limitée qu'ils ne doivent pas manquer. Utilisé avec tact, le FOMO (fear of missing out) suit son cours. Par exemple, l'événement Beauty Insiders Points Multiplier de Sephora permet aux membres de gagner deux à quatre fois plus de points par dollar dépensé. Tant qu'à faire le plein de produits de soin, autant que l'argent dépensé soit le plus avantageux possible, n'est-ce pas ?
Conseils pour encourager les clients à échanger leurs points le plus rapidement possible :
- Proposez des offres à durée limitée (par exemple, "Gagnez le double de points, uniquement ce week-end !").
- Utilisez des comptes à rebours dans votre application ou vos e-mails.
- Envoyez des rappels par notification push dans l'application pour encourager les achats de dernière minute.
4. Offrir des récompenses significatives et personnalisées
Pour chaque récompense de fidélité offerte par votre entreprise, il est essentiel de réfléchir à ses avantages du point de vue du client. Après tout, ce sont eux qui reçoivent la récompense. Par conséquent, si la récompense n'a pas de valeur, les clients ne se donneront pas la peine de l'échanger.
La valeur d'une récompense varie d'un secteur à l'autre. Il n'existe donc pas d'approche unique pour créer des récompenses. Ce que vous pouvez faire, c'est vous assurer d'analyser vos segments de clientèle pour comprendre ce que la valeur signifie pour eux. Ou mieux encore, personnalisez ces récompenses.
Comment procéder ?
- Créez des récompenses et des offres liées à l'historique d'achat du client (par exemple, offrez un échantillon gratuit d'un produit de la même catégorie que celui que le client achète fréquemment).
- Programmer les récompenses et les offres en fonction des habitudes d'achat du client (par exemple, envoyer une offre exclusive aux membres juste avant la fenêtre de commande habituelle d'un client).
- Laissez les clients choisir leurs propres récompenses pour leur anniversaire - Offrez le cadeau du choix ! (par exemple, un cadeau d'anniversaire, des points de fidélité bonus, un code de réduction pour une commande).
5. Commencez par la première ligne
Si vous gérez un commerce physique, vos employés sont en première ligne pour encourager les échanges (et l'adhésion à votre programme de fidélisation !). Un programme de fidélisation sur le lieu de vente est un parfait exemple de la manière dont vous pouvez encourager l'adoption d'un programme de fidélisation dès le premier achat du client, ou rappeler aux clients existants les récompenses inutilisées.
Conseils pour aider votre équipe :
- Encouragez le personnel à promouvoir l'inscription au programme de fidélisation avant la transaction.
- Formez le personnel à mentionner les récompenses lors du passage en caisse (par exemple : "Nous voyons que vous avez 10 $ de récompenses, voulez-vous les échanger aujourd'hui ?)
- Équiper les membres de l'équipe pour qu'ils puissent aider les clients à échanger leurs récompenses sur place.
- Proposer des incitations internes au personnel qui promeut les programmes de fidélisation et les échanges.
6. Suivre, tester et ajuster
Lorsqu'il s'agit de gérer un programme de fidélisation, les données sont primordiales. C'est donc une bonne idée de s'assurer que vous avez mis en place un système solide pour vous fournir ces informations.
Les données collectées sur les clients peuvent être utilisées pour identifier les goulets d'étranglement et optimiser l'expérience client. Par exemple, à quelle fréquence les clients (répartis par segments, canaux et lieux géographiques) échangent-ils des récompenses ? Quel est le pourcentage de récompenses non échangées ? À quel moment du parcours client les utilisateurs se désengagent-ils ? Toutes ces questions permettent d'identifier les problèmes potentiels du programme de fidélisation.
Une fois les données examinées, réfléchissez à certaines de ces idées :
- Expérimentez différentes structures de récompense (par exemple, des remises, des cadeaux) ou différents seuils de points pour déterminer ceux auxquels les clients réagissent le mieux.
- Effectuez des tests A/B sur différents messages dans les lignes d'objet et les CTA.
- Recueillez régulièrement des informations sur ce que les clients apprécient le plus : vous pouvez même les inciter à partager ces informations en leur offrant des récompenses supplémentaires. Recevoir un retour d'information de la part de vos clients est extrêmement précieux et permet de ne pas se perdre en conjectures.
Les clients de DataCandyont obtenu d'excellents résultats en utilisant la plateforme pour gérer leur programme de fidélisation. Copper Branch a exploité les données pour comprendre le sentiment des clients et offrir des récompenses attrayantes.
Conclusion
La qualité d'un programme de fidélisation dépend de l'engagement qu'il suscite. Si les clients n'échangent pas leurs récompenses, le programme n'est pas à la hauteur de sa valeur, ni pour eux, ni pour vous. En simplifiant l'expérience, en fournissant des incitations au moment opportun et en rendant les récompenses réellement désirables, vous pouvez transformer les membres passifs du programme en défenseurs actifs et loyaux de la marque.
Vous souhaitez augmenter le nombre d'échanges dans le cadre de votre programme de fidélisation ? Commencez par vivre l'expérience d'échange comme un client, puis optimisez-la jusqu'à ce qu'elle devienne irrésistible. Nous sommes là pour vous aider.
Comment inciter les clients à utiliser leurs récompenses de fidélité
Michelle Wong
•Les programmes de fidélisation sont excellents tant pour les clients que pour les entreprises. Pourquoi ? Les clients sont récompensés pour le soutien qu'ils apportent aux entreprises et les entreprises gardent leurs clients fidèles.
Mais tous les programmes de fidélisation ne se valent pas et si les clients n'échangent pas leurs récompenses, c'est peut-être le signe qu'il faut y apporter des changements (ne vous inquiétez pas, nous avons quelques conseils à vous donner pour y parvenir).
Tout d'abord, un petit rappel sur les raisons pour lesquelles vous souhaitez que les membres de votre programme de fidélisation échangent leurs points.
Pourquoi encourager les membres de votre programme de fidélisation à échanger leurs récompenses ?
Voici 6 stratégies pour encourager l'échange de points :
1. Simplifiez vos récompenses
La confusion est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients n'échangent pas leurs récompenses. Des règles compliquées avec des murs de texte, des portails d'échange enfouis ou des dates d'expiration peu claires peuvent entraîner de la frustration ou l' abandon d'un achat.
Voici quelques points à garder à l'esprit :
2. Automatiser les rappels
Les clients sont très occupés et oublient parfois qu'ils ont des récompenses inutilisées. Rappelez-leur donc que vous souhaitez qu'ils utilisent leurs points durement gagnés ! Un rappel doux et opportun peut suffire à déclencher un échange. Les points bonus (jeu de mots) pour l'envoi de rappels d'échange de points pendant les vacances afin que les clients puissent en tirer le maximum de profit.
Voici quelques moyens d'envoyer des rappels à vos clients :
Voiciun fait intéressant : les clients qui échangent des points sont plus susceptibles de dépenser davantage. Pourquoi ? Il y a une explication psychologique à cela. L'échange de points est associé au sentiment d'économiser de l'argent, ce qui peut être considéré comme une réduction de la "douleur de payer" - l'utilisation de points réduit la friction des dépenses, ce qui fait que les clients se sentent plus à l'aise pour ajouter des articles supplémentaires à leur panier. En outre, la théorie de la comptabilité mentale suggère que les gens classent l'argent dans différentes catégories (espèces, crédit ou points) et que les dépenses effectuées à partir d'un compte "points" peuvent sembler moins importantes que celles effectuées à partir d'un compte "espèces", réduisant ainsi l'effet de "douleur de payer".
3. Créer un sentiment d'urgence
Il s'agit d'une tactique très efficace pour encourager les clients à utiliser leurs récompenses et à apprécier la valeur de votre programme de fidélisation. Informez les clients des offres à durée limitée qu'ils ne doivent pas manquer. Utilisé avec tact, le FOMO (fear of missing out) suit son cours. Par exemple, l'événement Beauty Insiders Points Multiplier de Sephora permet aux membres de gagner deux à quatre fois plus de points par dollar dépensé. Tant qu'à faire le plein de produits de soin, autant que l'argent dépensé soit le plus avantageux possible, n'est-ce pas ?
Conseils pour encourager les clients à échanger leurs points le plus rapidement possible :
4. Offrir des récompenses significatives et personnalisées
Pour chaque récompense de fidélité offerte par votre entreprise, il est essentiel de réfléchir à ses avantages du point de vue du client. Après tout, ce sont eux qui reçoivent la récompense. Par conséquent, si la récompense n'a pas de valeur, les clients ne se donneront pas la peine de l'échanger.
La valeur d'une récompense varie d'un secteur à l'autre. Il n'existe donc pas d'approche unique pour créer des récompenses. Ce que vous pouvez faire, c'est vous assurer d'analyser vos segments de clientèle pour comprendre ce que la valeur signifie pour eux. Ou mieux encore, personnalisez ces récompenses.
Comment procéder ?
5. Commencez par la première ligne
Si vous gérez un commerce physique, vos employés sont en première ligne pour encourager les échanges (et l'adhésion à votre programme de fidélisation !). Un programme de fidélisation sur le lieu de vente est un parfait exemple de la manière dont vous pouvez encourager l'adoption d'un programme de fidélisation dès le premier achat du client, ou rappeler aux clients existants les récompenses inutilisées.
Conseils pour aider votre équipe :
6. Suivre, tester et ajuster
Lorsqu'il s'agit de gérer un programme de fidélisation, les données sont primordiales. C'est donc une bonne idée de s'assurer que vous avez mis en place un système solide pour vous fournir ces informations.
Les données collectées sur les clients peuvent être utilisées pour identifier les goulets d'étranglement et optimiser l'expérience client. Par exemple, à quelle fréquence les clients (répartis par segments, canaux et lieux géographiques) échangent-ils des récompenses ? Quel est le pourcentage de récompenses non échangées ? À quel moment du parcours client les utilisateurs se désengagent-ils ? Toutes ces questions permettent d'identifier les problèmes potentiels du programme de fidélisation.
Une fois les données examinées, réfléchissez à certaines de ces idées :
Les clients de DataCandyont obtenu d'excellents résultats en utilisant la plateforme pour gérer leur programme de fidélisation. Copper Branch a exploité les données pour comprendre le sentiment des clients et offrir des récompenses attrayantes.
Conclusion
La qualité d'un programme de fidélisation dépend de l'engagement qu'il suscite. Si les clients n'échangent pas leurs récompenses, le programme n'est pas à la hauteur de sa valeur, ni pour eux, ni pour vous. En simplifiant l'expérience, en fournissant des incitations au moment opportun et en rendant les récompenses réellement désirables, vous pouvez transformer les membres passifs du programme en défenseurs actifs et loyaux de la marque.
Vous souhaitez augmenter le nombre d'échanges dans le cadre de votre programme de fidélisation ? Commencez par vivre l'expérience d'échange comme un client, puis optimisez-la jusqu'à ce qu'elle devienne irrésistible. Nous sommes là pour vous aider.
Voici 12 exemples de programmes de fidélisation client pour vous aider à donner vie au vôtre.