L'engagement des clients est un terme qui peut sembler un peu vague pour la plupart d'entre nous. "Marketing de l'engagement client", "engagement client numérique" ou "création d'une relation significative avec la marque grâce à l'engagement client " - ce ne sont là que quelques-uns des concepts associés à ce mot à la mode.
Mais que signifie réellement l'engagement des clients et pourquoi est-il important ?
Nous allons vous éclairer sur ce qu'est l'engagement des clients, sur son rapport avec votre petite entreprise et sur les avantages que vous pouvez en tirer.
Qu'est-ce que l'engagement des clients ?
En termes simples, l'engagement des clients désigne toute interaction entre un client et votre entreprise ou votre marque. Ces interactions peuvent avoir lieu en ligne ou en personne, et la liste est infinie.
Voici quelques exemples de la manière dont les clients peuvent s'engager avec votre entreprise :
- En entrant dans votre magasin
- Rédaction d'un avis sur Google
- Effectuer un achat
- Taguer votre entreprise sur les médias sociaux
- Parler de votre entreprise à un ami
Selon le type d'engagement, celui-ci peut augmenter vos ventes, développer le bouche-à-oreille ou renforcer le lien d'un client avec votre entreprise. Votre entreprise peut accorder plus d'importance à certains types d'engagement des clients qu'à d'autres. Par exemple, une petite augmentation du nombre de clients qui achètent régulièrement chez vous peut être plus importante que de doubler le nombre de vos followers sur Instagram.
Pourquoi l'engagement des clients est-il important ?
Plus vos clients s'engagent avec vous, plus vous avez de chances de les fidéliser à long terme.
Que votre entreprise soit en ligne ou en brique et mortier, l'acquisition de nouveaux clients demande beaucoup d'efforts et d'argent pour le marketing, ce que beaucoup de petites entreprises n'ont pas.
Étant donné que l'acquisition de nouveaux clients est 5 fois plus coûteuse que la fidélisation des clients actuels, l' engagement des clients est l'un des moyens les plus efficaces et les moins coûteux pour les petites entreprises d'accroître leurs bénéfices.
En interagissant avec vos clients d'une manière qu'ils jugent utile, vous fidéliserez un plus grand nombre d'entre eux et augmenterez leur loyauté, c'est-à-dire que vous transformerez des clients occasionnels en clients réguliers.
Les clients fidèles sont la clé du succès de toute entreprise, car ils peuvent représenter jusqu'à 80 % de votre chiffre d'affaires, et 55 % d'entre eux recommanderont votre entreprise à leur famille et à leurs amis, ce qui vous permet d'acquérir de nouveaux clients sans avoir à dépenser quoi que ce soit.
Comment mesurer l'engagement des clients
Mais comment savoir si vous engagez vos clients de manière efficace et quel est l'impact réel sur vos bénéfices ?
Si vous dirigez une petite ou moyenne entreprise, vous pouvez utiliser deux indicateurs simples pour déterminer si vous êtes sur la bonne voie.- Lemontant moyen des achats vous indique combien vos clients dépensent par achat. Les clients fidèles ont tendance à dépenser 66 % de plus que le client moyen.
- Lafréquence d'achat vous donne une idée de la fréquence à laquelle vos clients achètent chez vous et du temps qui s'écoule entre deux achats. Plus vous engagez vos clients, plus vous avez de chances de rester en tête de liste et plus ils vous rendront visite.
Comment les petites entreprises peuvent-elles améliorer l'engagement des clients ?
Face à la multitude de stratégies et de solutions en matière d'engagement des clients, vous devez d'abord déterminer quel type d'engagement des clients est le plus important pour votre entreprise.
Pour les petites entreprises, ce sont les objectifs suivants qui auront le plus d'impact sur les bénéfices :
- Augmenter la fréquence d'achat/de visite
- Augmenter les dépenses
- Améliorer la fidélisation des clients
- Créer des partisans en augmentant la loyauté
Récompensez vos clients pour leurs dépenses
L'une des tactiques les plus simples et les plus efficaces consiste à lancer un programme de fidélisation. Avec le bon programme de fidélisation, vous serez en mesure d'atteindre tous les objectifs susmentionnés avec peu d'efforts et de coûts.
- Dépenses : Un programme de fidélisation peut augmenter le montant moyen de vos achats d'environ 25 %. Pourquoi ? Parce que 65 % des clients modifient le montant de leurs dépenses afin de maximiser les récompenses obtenues. Si vous craignez que les points ou les récompenses que vous offrez ne réduisent vos bénéfices, ne vous inquiétez pas. Pour la plupart des programmes de fidélisation, la valeur d'un point est d'environ 1,5 % de l'achat, ce qui est un faible prix à payer pour un rendement de 25 %.
- Visites : Les clients ont tendance à faire plus d'achats dans une entreprise qui propose un programme de fidélisation parce qu'ils sont incités à le faire. En fait, 75 % des clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'effectuer un autre achat après avoir reçu une récompense de fidélité. Les programmes de fidélisation comme le nôtre comportent également des outils de communication intégrés, ce qui signifie que vous pouvez envoyer régulièrement à vos membres des messages qui les inciteront à revenir.
La fidélisation de la clientèle se fait naturellement lorsque vous offrez à vos clients un programme de fidélisation qu'ils apprécient. De plus, en augmentant la fidélité de vos clients, vous augmentez également le nombre de clients qui font la promotion de votre entreprise par le biais du bouche-à-oreille ou des médias sociaux.
Résoudre les problèmes de service à la clientèle grâce à des mesures incitatives
Lorsque nous pensons à la définition de l'engagement client, c'est-à-dire à toute interaction avec un client, nous pensons principalement à des interactions positives. Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas.
Même si vous vous efforcez de fournir des produits et des services de qualité, il peut arriver que des clients vivent des expériences insatisfaisantes.
La résolution rapide et harmonieuse de ces problèmes est la clé de la fidélisation de vos clients. S'ils ne sont pas résolus, vous risquez non seulement de perdre le client, mais aussi d'avoir des répercussions plus larges, comme de mauvaises critiques ou un bouche-à-oreille négatif qui se propage parmi les clients existants et potentiels.
Si le fait d'écouter le client et de lui présenter des excuses sincères peut permettre de rétablir la relation sur le moment, rien ne garantit que le client donnera une seconde chance à votre entreprise.
L'un des meilleurs moyens de faire revenir les clients qui ont eu une expérience insatisfaisante est de les inciter à revenir. Les cartes promotionnelles sont un excellent moyen d'offrir ces incitations et conviennent parfaitement aux petites entreprises. Les cartes promotionnelles ou cartes de réduction sont similaires aux cartes-cadeaux, sauf qu'elles ont une date d'expiration. Elles encouragent vos clients à revenir dans un délai de votre choix, ce qui vous donne une deuxième chance de les séduire.
Il n'est pas forcément difficile d'impliquer vos clients de manière significative et, lorsque cela est fait de manière efficace, cela crée plus de valeur pour vos clients et votre entreprise. Découvrez d'autres stratégies sur la façon d'utiliser l'engagement des clients pour stimuler vos ventes.
Avec la plateforme de cartes-cadeaux et de fidélisation de DataCandy, tirez le maximum de votre clientèle.
